CRM là gì? Mục đích của CRM là gì?

I. CRM là gì?

CRM là gì? CRM ( Customer Relationship Management) là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống được sử dụng để chăm sóc và quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt với khách hàng.

Doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM để cải thiện và cung cấp trả những nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng cũng như thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và lợi nhuận.

II. Mục tiêu CRM là gì?

Sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược hiệu quả nhằm giữ chân họ. Mang đến cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất, thúc đẩy hành động mua hàng của doanh nghiệp. 

Mục đích cuối cùng của việc sử dụng hệ thống CRM là giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng. 

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ và sắp xếp thông tin của tất cả khách hàng. Ngoài ra, giải pháp CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi tất cả các lịch sử mua hàng của khách hàng cũng như nắm bắt nhu cầu của họ.

Việc cung cấp những trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp. Sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược chính xác và hiệu quả giúp mang lại cho khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Với nền tảng CRM, các nhu cầu, sở thích của khách hàng được ghi lại và doanh nghiệp có thể nắm bắt, phân tích những mong muốn của từng khách hàng để cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt nhất.

Phần mềm CRM sẽ giúp tạo ra các quy trình hợp lý và tất cả nhân viên ở các bộ phận khác nhau đều nắm rõ các quy trình này. Đặc biệt, các nhân viên bán hàng và Marketing dựa vào CRM để cải thiện năng suất của họ.

III. Hệ thống CRM có thể làm được gì?

Hệ thống CRM duy trì và quản lý dữ liệu thu được từ nhiều nguồn và điểm tiếp xúc, bao gồm email, trang web của công ty, trò chuyện trực tiếp, điện thoại và mạng xã hội, v.v.

Lưu trữ dữ liệu cụ thể của khách hàng như lịch sử mua hàng, mong muốn và nhu cầu cụ thể, sở thích mua hàng, tạo ra cái nhìn tổng thể về khách hàng. Dựa trên dữ liệu có được, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược nhằm thúc đẩy các tương tác khách hàng mua hàng và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Một số tính năng khác bao gồm:

- Báo cáo tổng quan: CRM cung cấp cho người dùng khả năng trực quan hóa các xu hướng và số liệu kinh doanh quan trọng.

- Quản lý bán hàng: Với một phần mềm CRM, một doanh nghiệp có thể theo dõi quá trình bán hàng của mình từ giai đoạn khách hàng tiềm năng ban đầu hoặc khách hàng tiềm năng, trở thành cơ hội, cho đến giai đoạn chuyển đổi đơn hàng cuối cùng.

- Quản lý chiến dịch Marketing: Hệ thống CRM cho phép bạn quản lý các chiến dịch từ đầu đến cuối bằng cách sử dụng quy trình công việc tự động ở bất cứ đâu cần thiết.

- Quản lý dịch vụ: Hệ thống CRM cho phép bạn quản lý việc cung cấp dịch vụ từ trước khi mua hàng, đến phân phối và gia hạn hợp đồng.

- Phân tích thông tin: Một công cụ CRM cũng có thể phân tích lượng lớn dữ liệu và tạo ra thông tin mà doanh nghiệp đang cần.

Ngoài việc cho phép doanh nghiệp quản lý tốt hơn các mối quan hệ khách hàng của mình, CRM còn giúp:

- Tăng doanh thu bằng cách tăng cơ hội bán hàng: Hệ thống CRM bán hàng cung cấp cho doanh nghiệp các thông tin và hiểu biết sâu sắc về khách hàng mà tổ chức có thể sử dụng để  tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn.

- Phân khúc khách hàng dễ dàng: CRM cho phép bạn lập hồ sơ khách hàng của mình dựa trên các chỉ số mua hàng như lịch sử, nhân khẩu học, mức độ tương tác và mức độ quan tâm, v.v.

III. Ai nên sử dụng CRM

Hệ thống CRM dành cho tất cả mọi người từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, Marketing hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác. Mang lại một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công. 

Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho doanh nghiệp.

Với hệ thống CRM doanh nghiệp có thể biết cách kết nối với khách hàng, nắm bắt những hoạt động của khách hàng về những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều thông tin khác. 

CRM có thể giúp các doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ. 

IV. Tại sao CRM lại quan trọng?

Cơ sở dữ liệu khách hàng một trong những tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp, nếu không muốn nói là lớn nhất. Tuy nhiên, đặc biệt là khi bạn đang cố gắng phát triển doanh nghiệp của mình, việc theo dõi khách hàng sẽ trở nên khó khăn hơn.

Bạn có thể tự hỏi mình, khách hàng của chúng ta là ai, họ cần gì và lần cuối cùng chúng ta tương tác với họ là khi nào? Quy trình bán hàng của chúng ta có tốt không? Khách hàng có tương tác với nội dung của chúng ta không?

Với hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp thiết lập quan hệ khách hàng lâu dài bằng cách biết mọi chi tiết (nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ) về họ, mọi lúc. Một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại công ty của bạn để mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè và gia đình của họ.

V. Những chức năng kinh doanh nào cần hệ thống CRM?

1. Marketing

Marketing không chỉ là tạo ra một chiến dịch hoàn hảo,  mà còn phải tiếp cận đúng đối tượng. Với hệ thống CRM, bạn có thể phân tích và chia khách hàng của mình thành các phân khúc, cho phép bạn gửi các thông điệp phù hợp đến từng đối tượng khách hàng.

Vì tất cả hoạt động của khách hàng đều được theo dõi trong hệ thống, nên bộ phận Marketing có thể thu được những thông tin có giá trị về hành vi của khách hàng.

2. Bán hàng

Với công nghệ CRM, bộ phận bán hàng có thể  tối ưu hóa toàn bộ quy trình bán hàng và rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Chúc bạn thành công.