Trải nghiệm khách hàng là yếu tố rất quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ thúc đẩy lòng trung thành, giúp bạn giữ chân khách hàng và khuyến khích quảng bá thương hiệu.
I. Customer Experience là gì?
Customer Experience (CX) là Trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là những ấn tượng mà khách hàng có được về thương hiệu sau khi họ tiếp xúc và mua hàng của doanh nghiệp.
Những trải nghiệm này bao gồm các cảm xúc như hài lòng hoặc không hài lòng với thái độ và cách ứng xử của nhân viên, cảm thấy tin tưởng hoặc không tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng...
Những trải nghiệm này dẫn đến cái nhìn và đánh giá của khách hàng về thương hiệu của bạn và có thể tác động lớn đến doanh thu của doanh nghiệp.
II. Tại sao Trải nghiệm khách hàng lại quan trọng
Trải nghiệm khách hàng tích cực có nghĩa là khách hàng hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ có khả năng rất cao sẽ quay lại mua hàng trong tương lai và trở thành khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tăng trưởng về doanh thu.
Việc mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp công ty không những bán được hàng mà còn được PR một cách miễn phí, các khách hàng sẽ giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác thông truyền miệng. Đây chính là hình thức Marketing rất hiệu quả và bảo chứng cho sự uy tín của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
III. Các yếu tố chính tạo nên trải nghiệm khách hàng
Hai điểm tiếp xúc chính tạo ra trải nghiệm cho khách hàng là con người và sản phẩm.
Ngày nay, khách hàng có quyền lực chứ không phải người bán hàng. Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trong tầm tay của họ cộng với các nguồn lực cần thiết để tự học và tự mua hàng.
Đây là lý do tại sao việc cung cấp những trải nghiệm tốt và khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp tăng doanh thu và nâng cao nhận thức về thương hiệu của doanh nghiệp.
IV. Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
1. Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên sẽ giúp cấp những thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Phân tích những thông tin có được này sẽ giúp bạn biết được cần phải cải thiện điều gì, nơi nào đang cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Đồng thời, khi thực hiện các cuộc khảo sát này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe họ và quan tâm đến những gì họ nói.
Ngoài ra, bạn có thể thường xuyên theo dõi các Feedback của khách hàng - cho dù đó là tích cực hay tiêu cực. Sẽ giúp doanh nghiệp nhìn ra vấn đề và cải thiện kịp thời, tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
2. Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ đi
Khách hàng rời đi, để sử dụng dịch vụ của đối thủ, đó là một phần của hoạt động kinh doanh. Nhưng điều quan trọng là bạn phải rút kinh nghiệm khi nó xảy ra để có thể ngăn nó tái diễn.
Đảm bảo rằng bạn đang thực hiện phân tích thường xuyên về những khách hàng rời đi để có thể xác định xem tỷ lệ này tăng hay giảm và nguyên nhân khiến họ rời đi để có thể triển khai các kế hoạch hợp lý để ngăn chặn điều này trong tương lai.
3. Hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
Tạo ra các kênh trao đổi để khách hàng có thể dễ dàng gửi các yêu cầu hoặc góp ý về sản phẩm hoặc tính năng, để giúp cho dịch vụ của bạn phát triển tốt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay, với sự phổ biến của MXH, doanh nghiệp có thể tạo lập các kênh như Fanpage để dễ dàng nắm bắt được các yêu cầu từ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chiến lược hành động để cải thiện và mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Chúc bạn thành công.