Không có gì ngạc nhiên khi trải nghiệm khách hàng lại được các doanh nghiệp quan tâm và chú trọng đến vậy . Cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở thành một trong những yếu tố khác biệt quan trọng cho bất kỳ thương hiệu nào. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng nên là trọng tâm hàng đầu để làm cho thương hiệu của bạn nổi bật và tăng sự cạnh tranh.
Theo Forbes, “Trải nghiệm khách hàng là tiêu chuẩn kinh doanh ngày nay”. Nó đang trở thành tiêu chuẩn mới cho các thương hiệu. Đặt khách hàng của bạn lên hàng đầu là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng đang hướng đến.
Một trong những điều đầu tiên bạn có thể làm để có chiến lược trải nghiệm khách hàng vững chắc là nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc. Người tiêu dùng mong đợi một trải nghiệm tích cực, không chỉ là mối quan hệ giao dịch, với các thương hiệu. Là một doanh nghiệp, bạn nên cung cấp trải nghiệm khách hàng thú vị để làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
I. Tại sao cải thiện trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của bạn bởi vì những khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ sẽ chuyển đổi thành những người trung thành giúp tăng doanh thu.
Giá trị của việc tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là do những lý do sau:
1. Tăng chuyển đổi bán hàng
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng những khách hàng có trải nghiệm tốt hài lòng trước đây đã chi tiêu nhiều hơn 140% so với những khách hàng có trải nghiệm không tốt tại doanh nghiệp. Mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ mang lại giá trị giá trị lâu dài bền vững cho doanh nghiệp.
2. Tăng lòng trung thành của khách hàng
Theo các thống kê cho thấy để có một khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 7 lần so với với việc duy trì một khách hàng hiện có. Do vậy, việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ làm khách hàng hài lòng và đảm bảo họ sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai. Những trải nghiệm tốt sẽ là tài sản quý giá của doanh nghiệp ở bất kỳ loại hình kinh doanh nào.
3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục với doanh nghiệp của bạn. Với sự gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng, các vấn đề phàn nàn của khách hàng sẽ giảm đáng kể. Khách hàng hạnh phúc chọn gắn bó với một thương hiệu suốt đời.
II. 15 kỹ thuật để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) bắt đầu từ thời điểm họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, cho dù đó là thông qua trang web, giới thiệu hay quảng cáo. Là một doanh nghiệp, điều cần thiết là phải thực hiện mọi biện pháp có thể để mang lại những trải nghiệm tốt và thú vị cho khách hàng.
Dưới đây là danh sách các kỹ thuật để doanh nghiệp thực hiện để có kết quả tối ưu.
1. Xây dựng chiến lược kênh đa kênh để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Xây dựng chiến lược đa kênh là rất quan trọng để giúp các doanh nghiệp cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các tương tác của khách hàng và hành vi của họ trong suốt vòng đời của họ. Chiến lược bao gồm nhiều kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng và Marketing. 9 trong số 10 người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm đa kênh với dịch vụ nhanh chóng, liền mạch giữa các phương thức giao tiếp.
Khách hàng mong đợi rằng mọi tương tác với doanh nghiệp của bạn phải là một trải nghiệm nhanh chóng tuyệt vời. Có một hành trình liền mạch trên tất cả các kênh, cả trực tuyến và Offline là chìa khóa để cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh nhất quán.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) đa kênh tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt, tích cực gắn kết bất kể khách hàng đã sử dụng kênh nào để liên hệ với doanh nghiệp của bạn.
Các cách xây dựng chiến lược đa kênh giúp cải thiện hành trình của khách hàng:- Chiến lược cho phép khách hàng kết nối với thương hiệu thông qua các kênh ưa thích của họ bằng cách chuyển đổi nhanh chóng, dễ sử dụng trong cùng một tương tác.
- Nó giúp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng, đồng thời thu thập thông tin chi tiết và thực hiện hành động để cải thiện các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp bạn. Nó hợp lý hóa các tương tác của khách hàng dưới một nền tảng để có năng suất nhóm tốt hơn nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2. Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp
Dịch vụ khách hàng nên tập trung vào khách hàng - không phải tập trung vào công ty. Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bạn cần đánh giá từng khoảnh khắc khách hàng tương tác với công ty của bạn.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm thường có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.
Dịch vụ khách hàng tốt nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng tạo ra những lời truyền miệng tích cực về bạn. Một trong những cách tốt nhất để áp dụng chiến lược tương tác với khách hàng xuất sắc đó là hỗ trợ khách hàng nhanh chóng theo thời gian thực.
Bằng cách sử dụng các công cụ kỹ thuật số để tương tác với cách hàng, bạn có thể tương tác với khách hàng ngay lập tức khi họ cần hỗ trợ và giúp tạo những trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Các cách cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ tương tác kỹ thuật số- Bạn có thể tương tác ngay với khách hàng bằng trò chuyện trực tiếp và trả lời các câu hỏi của họ. Việc kết nối với khách hàng ngay lập tức giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và tăng sự hài lòng của khách về dịch vụ.
- Bạn có thể cá nhân hóa các cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng các giải pháp trò chuyện bằng video. Nó giúp xác định các vấn đề kỹ thuật phức tạp nhanh hơn và cung cấp các giải pháp hiệu quả.
3. Đào tạo nhân viên để tăng trải nghiệm khách hàng
Nhân viên bán hàng hoặc tư vấn là nhóm sẽ tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Những trải nghiệm tốt khách hàng nhận được trong lần tiếp xúc đầu tiên này sẽ để lại những ấn tượng tốt lâu dài cho khách hàng về thương hiệu và doanh nghiệp của bạn.
Với mỗi doanh nghiệp, cần phải có tiêu chuẩn rõ ràng cho các cấp độ tương tác với khách hàng của mình và áp dụng các quy trình đào tạo giúp nhân viên có được các kỹ năng cần thiết.
Việc thực hiện các chương trình đào tạo thương xuyên có thể giúp đội ngũ bán hàng, tư vấn và tiếp thị của bạn mang đến những dịch vụ tốt cho khách hàng.
Theo các thống kê cho thấy, 88% doanh nghiệp hoạt động hiệu quả khi đầu tư đáng kể vào đào tạo đội ngũ nhân viên.
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời phụ thuộc vào các điểm chính sau:
3.1. Kiến thức sản phẩmCác nhóm của bạn nên hiểu rõ về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn vì đó là cốt lõi trong khi giao dịch với khách hàng. Tiến hành đào tạo chuyên sâu về sản phẩm giúp truyền đạt thông tin xác thực liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nó có thể giúp các doanh nghiệp theo những cách sau:
- Doanh nghiệp phải hiểu nhu cầu khách hàng nhanh chóng và cung cấp các giải pháp phù hợp.
- Xây dựng lòng tin trong giao dịch với khách hàng bằng cách phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của họ.
- Có kiến thức sản phẩm vững vàng, bạn có thể giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
3.2 Các kĩ năng mềmBồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải là một phần không thể thiếu trong các giá trị của công ty. Đào tạo đội ngũ nhân viên với nghi thức dịch vụ khách hàng giống như sự kiên nhẫn, sự đồng cảm, thân thiện, nhiệt tình. Những điều này sẽ giúp quảng bá thương hiệu của bạn tới khách hàng trong tương lai và xây dựng mối quan hệ bền chặt. Nhân viên có kỹ năng hiệu quả sẽ có tác dụng như sau:
- Giúp tìm hiểu vấn đề của khách hàng tốt hơn và cho phép bạn hỗ trợ nhanh hơn.
- Số lượng điểm tiếp xúc giảm đáng kể.
- Khi bạn hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực, nó sẽ giúp tăng chuyển đổi bán hàng.
- Bạn có thể cá nhân hóa các cuộc trò chuyện, điều này có thể xây dựng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng.
4. Tận dụng sức mạnh của Trí tuệ nhân tạo (AI)
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã tiếp quản phần lớn các công việc để giúp cải thiện các trải nghiệm khách hàng. Triển khai chatbot có thể giúp các doanh nghiệp nâng cao chiến lược trải nghiệm dịch vụ khách hàng và đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh hơn.
Chatbot có thể tiết kiệm đến 30% chi phí hỗ trợ khách hàng và có thể giúp các doanh nghiệp bằng cách tăng tốc thời gian phản hồi và trả lời tới 80% Câu hỏi thường gặp .
ChatBot là cách tốt nhất để đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian thực. Nó làm giảm sự thất vọng của khách hàng khi phải chờ đợi được phản hồi.
Đây là cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách triển khai AI chatbots
- Chatbot có thể hỗ trợ khách hàng 24 × 7 để trả lời các truy vấn đơn giản của họ ngay cả khi nhóm hỗ trợ của bạn bận hoặc không có mặt. Nhận được câu trả lời nhanh chóng giúp khách hàng không cáu gắt hoặc rời đi vì phải chờ đợi quá lâu.
- Chatgbot là người liên hệ với khách hàng chính, có thể dễ dàng thu thập các thông tin chi tiết cơ bản của khách hàng như tên, email,… để phân tích thêm.
- ChatBot có thể dễ dàng hỗ trợ nhanh chóng dù đã hết giờ làm việc và cung cấp các hỗ trợ chất lượng mà không bỏ xót bất kỳ cuộc trò chuyện nào.
Tuy nhiên, bạn không thể phó mặc mọi thứ cho AI. Nếu có một vấn đề phức tạp cần giải quyết, cần phải có nhân viên hỗ trợ giải quyết hiệu quả.
Do đó, bạn tăng trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng Chatbot để hỗ trợ các câu hỏi đơn giản thường gặp, và có đội ngũ nhân viên hỗ trợ xử lý các vấn đề phức tạp.
5. Tạo ra các dịch vụ tùy chọn để mang lại nhiều trải nghiệm tốt cho khách hàng
Trên thực tế cho thấy, điều quan trọng là phải có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng tận tâm. Nhưng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới có thể giúp bạn đạt được điều đó. Cung cấp cho khách hàng các giải pháp nhanh chóng để nâng cao trải nghiệm của họ.
Khách hàng thương mong muốn tìm ra cầu trả lời mà mình muốn một cách thật nhanh chóng. Trên thực tế, 70% khách hàng mong đợi trang web của công ty sẽ giáp đáp được những vấn đề họ gặp phải một cách nhanh chóng bằng các nội dung, video hướng dẫn hoặc sự hướng dẫn trực tiếp từ nhân viên…
Cổng thông tin với những thông tin hữu ích và đầy đủ, có thể trả lời chính xác những gì khách hàng đang gặp phải sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện. Dưới đây là cách giúp tạo ra thông tin hữu ích để cách hàng dễ dàng tìm được câu trả lời cho chính mình.
- Cổng thông tin tự phục vụ tiết kiệm thời gian và giúp khách hàng định vị thông tin họ cần nhanh hơn bằng cách sử dụng thông tin từ các vấn đề trong quá khứ.
- Nó giúp mở rộng kiến thức của khách hàng và cung cấp cho họ những công cụ họ yêu cầu để giải quyết các vấn đề tương tự khác trong tương lai.
- Các công thông tin trực quan củng cố danh tiếng thương hiệu bằng cách tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng.
Bài học kinh nghiệm chính là hãy đối xử với khách hàng của bạn bằng sự tôn trọng, bằng cách cung cấp cho họ các công cụ tự phục vụ cần thiết để phục vụ chính họ.
6. Thực hiện phản hồi cho khách hàng nhanh chóng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Làm hài lòng khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp. Nhưng câu hỏi đặt ra là làm thế nào bạn biết rằng nỗ lực của bạn đang mang lại kết quả như mong đợi?
Nếu bạn là một doanh nghiệp có thể hiểu được nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn là gì, bạn có thể cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng được cải thiện. Thu thập, phân tích và thực hiện phản hồi phải là quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chọn các kênh giao tiếp phù hợp có thể kết nối với khách hàng của bạn và giúp thu thập phản hồi hữu ích và nhanh chóng hơn. Với các kênh như trò chuyện trực tiếp, trong ứng dụng hoặc chatbots, bạn có thể yêu cầu phản hồi của khách hàng ngay sau mỗi cuộc trò chuyện. Nó giúp hiểu được trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách thực hiện phản hồi của khách hàng?- Với phản hồi và ý kiến, bạn đảm bảo rằng nhưng tư vấn cuối cùng sẽ đáp ứng mong đợi của khách hàng, giải quyết vấn đề của họ và đáp ứng nhu cầu của họ.
- Trong khi thu thập phản hồi, bạn thực sự cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ là có giá trị, điều này khiến họ cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp của bạn.
- Lắng nghe nhận xét của khách hàng giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng và mang lại cơ hội chuyển đổi bán hàng.
7. Lấy ý kiến khách hàng đã trải nghiệm
Những ý kiến khách hàng đã trải nghiệm sẽ là gợi ý khi khách hàng thấy những người khác đã thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và họ cảm thấy tin tưởng thoải mái hơn khi đưa ra quyết định về thương hiệu của bạn. Ý kiến khách hàng có thể ở dạng đánh giá của khách hàng, lời chứng thực, xếp hạng cao, xác nhận của người nổi tiếng…
Lời chứng thực và đánh giá của khách hàng là một tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Họ tin tưởng ý kiến trung thực của khách hàng hơn là nội dung tiếp thị của bạn. 85% khách hàng tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến, các đề xuất từ bạn bè và gia đình và 91% thỉnh thoảng hoặc thường xuyên xem các bài đánh giá trực tuyển trước khi mua hàng.
Làm thế nào lời chứng thực của khách hàng có thể là kỹ thuật trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?
- Bằng cách hiển thị số lượng khách hàng hiện tại, người đăng ký, người đánh giá và hơn thế nữa, doanh nghiệp giúp khách hàng dễ dàng nhìn thấy suy nghĩ của người khác.
- Nó giúp doanh nghiệp thiết lập mức độ tin cậy với khách hàng mới và củng cố uy tín thương hiệu của chính họ.
- Sử dụng đánh giá của khách hàng là một công cụ mạnh mẽ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ở mức độ lớn hơn, nó ảnh hưởng đến hành vi của người mua vì nó thể hiện cảm nhận của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm. Nó cũng cung cấp cho khách hàng một lý do để tin tưởng công ty của bạn.
8. Giữ thông điệp thương hiệu của bạn rõ ràng
Một trong những cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng là kiểm tra thông điệp thương hiệu của bạn. Thông điệp thương hiệu rõ ràng đề cập đến các giá trị cơ bản và ngôn ngữ được sử dụng thu hút và dễ nhớ.
Nếu những thông điệp không rõ ràng, khách truy cập có thể bị nhầm lẫn và từ chối mua hàng. Do đó, bạn bắt buộc phải biết đối tượng mục tiêu của mình và đặt thông điệp cho phù hợp. Một số mẹo bạn có thể làm theo để giữ cho thông điệp của bạn rõ ràng. Dưới đây là một số mẹo bạn có thể làm theo:
- Truyền đạt những dịch vụ hoặc sản phẩm mà công ty của bạn bán.
- Đảm bảo rằng đề xuất giá trị có thể truyền đạt những gì bạn làm hoặc những gì bạn bán, có thể tác động tích cực đến cuộc sống của họ.
- Giữ trọng tâm chính của thông điệp thương hiệu của bạn ở cả mục đích và giá trị của thương hiệu, nhưng mẹo là làm như vậy theo cách tập trung vào nhu cầu hoặc những vấn đề khó khăn của khách hàng.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, hãy lấy khách hàng làm trung tâm trong cách tiếp cận. Nhìn thương hiệu của bạn từ ngoài vào trong. Chúng truyền tải bạn là ai và bạn đại diện cho điều gì.
Chìa khóa cách thức thông điệp thương hiệu rõ ràng có thể tăng trải nghiệm của khách hàng
- Nó giúp khán giả của bạn có được thông tin chính xác về sản phẩm bạn đang bán.
- Thông điệp thương hiệu khiến khách hàng liên tưởng đến thương hiệu của bạn bởi vì nó có sức thuyết phục và gắn bó.
- Tạo thông điệp ngắn tập trung vào khách hàng với mong muốn mang đang đến cho khách hàng giá trị chứ không phải là lợi nhuận.
Mẹo: Thông điệp thương hiệu có khả năng tạo hoặc phá vỡ chiến dịch của bạn. Do đó, chất lượng quan trọng nhất để giữ cho thông điệp của bạn đơn giản và hiệu quả.
9. Tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua sắm của họ
Không có gì bí mật khi thu hút khách hàng trong toàn bộ quá trình là yếu tố quan trọng để đạt được doanh thu tăng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Sáu giai đoạn chính của vòng đời khách hàng là:
- Nhận thức (Awareness): Đây là giai đoạn đầu tiên khi khách hàng biết đến sự tồn tại của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Tương tác (Engagement): Khách hàng xem xét những gì người khác đang nói về doanh nghiệp của bạn và cách bạn phản hồi các yêu cầu dịch vụ hoặc khiếu nại.
- Đánh giá (Evaluation): Trước khi đưa ra quyết định, họ so sánh và nghiên cứu. Đưa ra các tùy chọn tự phục vụ kỹ thuật số có thể giúp khách hàng đánh giá sản phẩm.
- Mua hàng (Purchase): Là khi khách hàng đã đưa ra quyết định của mình. Cung cấp trợ giúp cho khách hàng vào thời điểm này là rất quan trọng.
- Trải nghiệm sản phẩm (Product experience): Cung cấp một sản phẩm chất lượng tốt đảm bảo thành công ở giai đoạn này bằng cách cung cấp hỗ trợ đặc biệt.
- Vận động chính sách (Advocacy): Là giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của khách hàng. Bạn có thể tiếp tục cung cấp hỗ trợ nhất quán và chuyển đổi họ thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn.
Khi nói về vòng đời của khách hàng, chúng ta cần xem xét các giai đoạn chính đưa người mua từ lần đầu tiên làm quen với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thông qua mua hàng, trung thành và duy trì.
Các lợi ích chính của việc thu hút khách hàng trong suốt hành trình của họ là:- Bạn có thể tăng giá trị lâu dài bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các giai đoạn trong hành trình của họ.
- Các nỗ lực tiếp thị đạt được lợi tức đầu tư (RoI) cao hơn và giá trị tối đa cho thương hiệu của bạn.
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của bạn bằng cách tập trung vào việc giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng tổng thể cho doanh nghiệp của bạn.
10. Biến khách hàng thành một phần trong thành công của công ty bạn
Như chúng ta đã biết những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp có nhiều khách hàng hài lòng. Một trong những phần quan trọng nhất của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt là biến họ thành một phần của cộng đồng hoặc các sự kiện xã hội của bạn.
Khách hàng cảm thấy có giá trị và vinh dự khi bạn gộp họ vào nhóm của mình và ghi nhận sự thành công của bạn. Đó là một điều lớn đối với họ. Không phải lúc nào ủng hộ tiền tệ cũng được đánh giá cao. Bạn có thể ghi nhận sự đóng góp tích cực của họ vào sự phát triển của công ty theo những cách sau.
- Thưởng cho khách hàng trung thành của bạn - Cho khách hàng lý do để họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè bằng cách giảm giá hoặc có quà tặng miễn phí cho mỗi khách hàng mới mà họ giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn.
- Cho họ quyền tiếp cận sớm - Bạn có thể cung cấp quyền tiếp cận sớm với sản phẩm mới ra mắt để họ cảm thấy đặc biệt.
- Giảm giá cho khách hàng chi tiêu cao - Giảm giá cho khách hàng khi họ đạt được mục tiêu chi tiêu cụ thể.
11. Trao quyền cho nhân viên
Trải nghiệm khách hàng nổi bật là trải nghiệm giữ khách hàng quay lại trong quá trình cung cấp các dịch vụ của doanh nghiệp.
Một trong những cách để đảm bảo khách hàng của bạn hoàn toàn hài lòng là cung cấp cho nhân viên của bạn các nguồn lực và quyền hạn để thực hiện với lời hứa về việc sẽ mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khi khách hàng gặp vấn đề, điều đó càng trở nên quan trọng hơn. Trao quyền cho nhân viên của bạn làm những gì tốt nhất cho khách hàng sẽ tránh được những trải nghiệm tiêu cực.
Làm thế nào để tăng trải nghiệm của khách hàng bằng cách trao quyền cho nhân viên?- Các tổ chức phải lắng nghe nhân viên và giải quyết các vấn đề và nhu cầu của nhân viên.
- Việc đưa ra mục đích chung cho nhân viên tuyến đầu, thay vì thực hiện các quy tắc hành vi, sẽ thúc đẩy động lực của nhân viên.
- Trách nhiệm nên được giao cho những người làm công tác tuyến đầu, để hỗ trợ sự sáng tạo và tư duy đổi mới.
12. Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và giá trị doanh nghiệp sẽ nhận được là khách hàng trọn đời. Khách hàng lâu dài cũng có nghĩa là tăng lượng giới thiệu, do đó lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng.
Một chương trình khách hàng thân thiết tốt có thể tạo ra lợi ích đáng kể trong doanh thu định kỳ cho doanh nghiệp của bạn bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, bước quan trọng nhất là xác định khách hàng thường xuyên của bạn bằng cách phân tích việc mua hàng hàng năm của họ, họ mua những sản phẩm gì và tần suất họ mua. Sau đó, chuẩn bị các chương trình khách hàng thân thiết bằng cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và theo dõi nhận xét của khách hàng.
Để tăng trải nghiệm của khách hàng và RoI, các doanh nghiệp đã mở rộng phần thưởng cho lòng trung thành của họ để kết hợp các hành động xã hội và hành vi, như phần thưởng giới thiệu và điểm cho nội dung do người dùng tạo, đồng thời cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Hãy lấy ví dụ về Sephora, thương hiệu làm đẹp hàng đầu trên toàn cầu. Họ đã triển khai chương trình “Beauty Insider” ba tầng để mang đến cho khách hàng nhiều phần thưởng và quà tặng xa hoa hơn. Họ cho khách hàng dùng thử sản phẩm với trợ lý ảo để giúp họ tìm được sản phẩm hoàn hảo cho loại da của mình. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khiến khách hàng cảm thấy như họ là một phần của thương hiệu hoặc cộng đồng của doanh nghiệp.
13. Tối ưu hóa hành trình khách hàng của bạn
Xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy rằng hành trình của khách hàng có mối tương quan chặt chẽ hơn đáng kể với kết quả kinh doanh hơn là các điểm tiếp xúc.
Nó có nghĩa là một khi xác định hành trình của khách hàng, bạn phải lập bản đồ toàn bộ hành trình để hiểu rõ ràng về trải nghiệm đầu cuối với người tiêu dùng. Điều này sẽ giúp các tương tác ở mỗi điểm tiếp xúc như thế nào, xác định các lỗ hổng hoặc các vấn đề cần cải thiện
Tập trung vào hành trình của khách hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?
- Xác định các vấn đề bên trong chúng, tập trung vào hành trình của khách hàng mang đến những cơ hội mới để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
- Nó cho phép các nhóm hỗ trợ khách hàng lập kế hoạch chiến lược để giảm thiểu xung đột, tăng cường mối quan hệ kinh doanh và tăng trưởng.
- Hành trình của khách hàng có liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh.
14. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là phát triển các yếu tố nhằm mang lại trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình của khách hàng. Khi bạn tập trung vào việc tăng trải nghiệm của khách hàng, nó sẽ thúc đẩy khách hàng lặp lại và tăng lòng trung thành.
Nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.
Làm thế nào bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tập trung vào khách hàng?- Khi bạn đặt khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp, bạn có thể thu thập nhiều dữ liệu hữu ích có thể cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng.
- Bạn có thể sử dụng dữ liệu để hiểu hành vi và sở thích của khách hàng.
- Sau đó, xác định các cơ hội tốt nhất để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho đúng khách hàng. Điều này có thể giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
15. Sử dụng các dữ liệu để phân tích khách hàng
Nghiên cứu cho thấy 90% các nhà quản lý doanh nghiệp tin rằng phân tích dựa trên các dữ liệu có khả năng cải thiện doanh số bán hàng.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đã khó và gắn nó với kết quả kinh doanh hữu hình còn khó hơn. Để định lượng trải nghiệm của khách hàng, trước tiên bạn cần tạo một cái nhìn duy nhất về khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu của bạn trên các kênh và theo thời gian.
Để đạt được quan điểm thống nhất này và cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, việc sử dụng phân tích khách hàng là điều bắt buộc đối với cam kết theo hướng hành vi.
Với sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI) và Big Data, các doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập các phân tích về khách hàng. Bằng cách sử dụng sức mạnh của phân tích, bạn có thể đo lường các chỉ số hành vi, nhân khẩu học và trải nghiệm khách hàng chi tiết khác trong thời gian thực.
Tóm tắc cuối cùng về việc cải thiện trải nghiệm khách hàng
Hiện tại, rõ ràng là trải nghiệm khách hàng được cải thiện mang lại những cơ hội tuyệt vời tác động trực tiếp đến hiệu suất bán hàng của doanh nghiệp. Với chiến lược CX đúng đắn được áp dụng, nó không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn khiến tổ chức của bạn lấy khách hàng làm trung tâm với lợi ích lâu dài.
Do đó, cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết và cần phải làm ngay.
Chúc bạn thành công.