I. CXO là gì?
CXO là giám đốc trải nghiệm khách hàng.CXO là người điều hành chịu trách nhiệm tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp trong 5 năm tới vì lý do rất đơn giản; các công ty tập trung vào trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp tăng doanh thu giúp công ty tăng trưởng.
II. Các công việc CXO phải làm
Một trong những mục tiêu chính của CXO là lên kế hoạch và cải thiện trải nghiệm khách hàng tích cực (CX). Giám đốc trải nghiệm đề xuất các giá trị, cũng như những gì sẽ khiến khách hàng chọn doanh nghiệp của mình thay vì doanh nghiệp khác.
Họ làm điều này bằng cách sử dụng ngôn ngữ của khách hàng và tương tác với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp ưa thích của họ.
CXO thường giám sát toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Để thực hiện được điều này, việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là rất quan trọng.
Bản đồ hành trình của khách hàng là một sơ đồ hoặc nhiều sơ đồ mô tả các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với một công ty. Bản đồ hành trình của khách hàng được định hướng dựa trên dữ liệu, có thể giúp tạo ra sự tương tác tích cực giữa các công ty và cá nhân, đồng thời có thể giúp dự đoán đường đi của khách hàng trong tương lai.
Trong doanh nghiệp, CXO giám sát một nhóm giám sát các tương tác của khách hàng và đảm bảo rằng công ty đang đáp ứng, trả lời đầy đủ các khiếu nại, quan ngại và đề xuất cải tiến.
Các công ty tương tác với khách hàng của họ thông qua nhiều cách, bao gồm các nền tảng truyền thông xã hội và diễn đàn phản hồi của khách hàng. CXO tích hợp các kênh này để đảm bảo luồng thông tin có thể sử dụng được thông suốt giữa doanh nghiệp và cơ sở người dùng.
Do luồng thông tin có thể sử dụng liên tục, CXO luôn định hướng các phản ứng theo nhu cầu của người dùng, thường liên quan đến việc sử dụng các nhóm phân tích dữ liệu để phân tích các hình thức giao tiếp và thông tin khách hàng khác nhau, cũng như phần mềm và nhóm quản lý truyền thông xã hội.
Nhiều CXO cũng dựa vào bảng điều hành để giám sát các nguồn lực này và trích xuất thông tin khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp. CXO cũng có thể dẫn đầu các dự án chuyển đổi kỹ thuật số và đảm bảo rằng trải nghiệm người dùng (UX) trên các trang web, ứng dụng và công nghệ khác hướng tới khách hàng là nhất quán và tích cực.
Nhiều CXO xử lý cả trải nghiệm của nhân viên (EX) như tương tác, nhận thức và cảm xúc mà một nhân viên có với công ty, từ tuyển dụng đến phỏng vấn xin nghỉ việc và CX, với mục đích gắn kết hai sáng kiến. Khía cạnh này của vai trò CXO trở nên quan trọng hơn, vì nhiều chuyên gia đồng ý rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.
III. Lợi ích của việc thuê CXO
Nếu không có CXO, một tổ chức có thể không có cách xác định để mở rộng các trải nghiệm tốt ngoài các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ.
CXO giám sát quá trình trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo mang lại những trải nghiệm tốt và tích cực. Thông thường, CXO chịu trách nhiệm tăng cường sự hiểu biết của khách hàng và nhân viên, thiết kế và cung cấp những trải nghiệm tích cực, ưu tiên quan điểm của khách hàng trong bất kỳ quá trình ra quyết định và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI).
Việc thuê một CXO cũng thể hiện nỗ lực hướng tới văn hóa công ty lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Trải nghiệm khách hàng tốt đòi hỏi nhiều bộ phận trong tổ chức phải tập trung vào khách hàng và các CXO làm việc hướng tới mục tiêu đó. Họ sắp xếp các nhóm Marketing, bán hàng, để cải tiến và thay đổi những bất cập để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
IV. Sự phát triển của một giám đốc trải nghiệm
CX đang trở thành trọng tâm của nhiều tổ chức. Khi trải nghiệm kỹ thuật số và tương tác tăng lên, khách hàng ngày càng mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa với các thương hiệu.
Chức danh giám đốc trải nghiệm ngày càng thay thế chức danh giám đốc khách hàng (CCO) và CMO trong nhiều tổ chức. Vai trò của CXO nói chung rộng hơn so với CCO, đặc biệt là khi đảm bảo trải nghiệm tích cực của khách hàng nội bộ chẳng hạn như nhân viên, nhà cung cấp.
V. CXO và CMO
Khẩu hiệu Trải nghiệm khách hàng tốt không phải là tiếp thị, đang trở thành mục tiêu chính của nhiều thương hiệu.
Điều này khiến nhiều công ty thay thế vai trò CMO bằng CXO.
Theo truyền thống, CMO chịu trách nhiệm định hướng chiến lược Marketing, bao gồm việc hiểu vị trí của công ty trên thị trường, chỉ đạo các chiến dịch Marketing và giám sát các chiến lược xây dựng thương hiệu.
CXO định hướng toàn bộ chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt của công ty. Điều này liên quan đến việc lập bản đồ hành trình của khách hàng, giám sát các tương tác thành công của khách hàng và nhóm dịch vụ khách hàng cũng như đào sâu vào dữ liệu khách hàng.
CXO thường chịu trách nhiệm cải thiện trải nghiệm và sự gắn bó của nhân viên, trong khi CMO nói chung thì không.
VI. Kinh nghiệm và kỹ năng CXO
CXO khác nhau về kinh nghiệm và nền tảng. Thông thường, một CXO có kiến thức nền tảng về hoạt động, Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng hoặc UX. Đôi khi, một công ty thuê CXO từ bên trong khi một nhân viên có mối quan tâm đặc biệt đến trải nghiệm khách hàng hoặc là người giỏi về thương hiệu.
CXO thường phải có các đặc điểm sau:- Kỹ năng giao tiếp và lãnh đạo vượt trội.
- Khả năng quản lý con người.
- Nhà tư tưởng hình ảnh lớn.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Các CXO thường có bằng Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (MBA) hoặc bằng thạc sĩ khác, với kinh nghiệm đã được chứng minh trong vai trò quản lý hoặc điều hành.
Chúc bạn thành công.