Trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên đối với doanh nghiệp là hai yếu tố quan trọng giúp tạo ra động lực rất lớn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi yếu tố sẽ mang lại mối quan hệ có trị khác nhau cho doanh nghiệp. Và khi trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm của nhân viên được xây dựng và phát triển sẽ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và vượt trội.
Do đó, các doanh nghiệp cần phải có Giám đốc trải nghiệm (
CXO là gì ?) để có thể quản lý và xây dựng 2 yếu tố trến cho toàn bộ doanh nghiệp.
I. Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng
Hướng tới trải nghiệm tốt cho người dùng đang dần trở thành cách Marketing mới. Nó ảnh hưởng rất lớn đến
nhận thức về thương hiệu và tác động đến hiệu quả kinh doanh rất nhiều như Marketing truyền thống, quảng cáo, khuyến mãi đã từng làm trước đây.
Khách hàng có những trải nghiệm tốt sẽ khiến họ có khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho mọi người cao hơn gấp 5 lần và có nhiều khả năng quay lại mua hàng nhiều hơn trong tương lai.
Theo các báo cáo của chuyên gia cho rằng cải thiện trải nghiệm người dùng là một ưu tiên quan trọng và nhiều công ty lớn muốn phát triển và đây mạnh kinh doanh thì không thể thiếu vị trí CXO
II. Mang lại trải nghiệm tốt cho nhân viên
Để xây dựng doanh nghiệp lớn mạnh thì việc xây dựng trải nghiệm khách hàng rất quan trọng nhưng chưa đủ. Xây dựng trải nghiệm của nhân viên với doanh nghiệp cũng quan trọng không kém và nó thường bị bỏ qua.
Trải nghiệm của nhân viên đối với doanh nghiệp là tất cả các hoạt động tương tác mà nhân viên có với doanh nghiệp, từ tuyển dụng đến phỏng vấn xin nghỉ việc, những điều này cũng ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh.
Trải nghiệm của nhân viên liên quan nhiều hơn đến các hoạt động nhân sự, bao gồm cơ sở vật chất, truyền thông nội bộ, CNTT, thậm chí cả trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Theo các thống kê cho biết, các công ty xây dựng trải nghiệm nhân viên tốt sẽ có doanh thu tăng trưởng rất ấn tượng thậm chí là gấp đôi.
III. Mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên với doanh thu
Những công ty chỉ tập trung xây dựng trải nghiệm nhân viên thì sẽ có những nhân viên thiện chí nhưng không biết cách phục vụ khách hàng hoặc những nhân viên thân thiện, vui vẻ nhưng không tạo ra kết quả phù hợp.
Còn đối với những công ty chỉ tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng có thể khiến hệ thống nhân sự bị rối loạn, chi phí cho tuyển dụng cao vì nhân viên nghỉ việc, nhân viên thiếu động lực và thiếu tư duy sáng tạo. Thậm chí có thể tệ hơn khi nhân viên bất mãn với doanh nghiệp và đăng những thông tin xấu về điều kiện làm việc kinh khủng ở doanh nghiệp lên MXH.
Bạn cần nhớ rằng, nhân viên có trải nghiệm tuyệt vời với doanh nghiệp sẽ mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Cần phải có một người giàu kinh nghiệm khéo léo để có thể xây dựng và gắn kết 2 yếu tố trải nghiệm khách hàng và nhân viên. Và đây là công việc của một Giám đốc trải nghiệm (CXO), người chịu trách nhiệm xây dựng 2 yếu tố này, giúp doanh nghiệp phát triển và phát huy được sức mạnh của 2 yếu tố trên.
Trong thực tế, có một số công ty chỉ muốn xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng, nhưng một CXO giỏi cần phải biết phát triển cả trải nghiệm cho cả khách hàng và nhân viên. Biết cách liên kết cả hai yêu tố này để tạo ra thay đổi vượt bậc cho doanh nghiệp.
IV. Trách nhiệm của CXO
Một CXO muốn xây dựng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu cần phải lấy khách hàng và nhân viên làm trung tâm, sau đây là các trách nhiệm CXO:
- Tăng cường sự hiểu biết về khách hàng của tất cả nhân viên.
- Tăng cường sự hiểu biết của nhân viên giữa các lãnh đạo công ty.
- Thúc đẩy xây dựng các kế hoạch, quy tắc và cung cấp trải nghiệm cho khách hàng và nhân viên.
- Đề cao quan điểm của khách hàng và nhân viên trong quá trình ra quyết định chiến lược của công ty.
- Đo lường tác động của các hoạt động xây dựng trải nghiệm đã triển khai với từng nhân viên với khách hàng và tác động của cả hai đối với KPI của công ty.
Từ đó có thể đánh giá được các kế hoạch đã triển khai có mang lai hiệu quả hay không, để đưa ra phương án phù hợp để giúp doanh nghiệp phát triển.
Chúc bạn thành công.