Thiết bị di động đang chiếm ưu thế trong bối cảnh công nghệ và những người tiêu dùng quá bận rộn với công việc của mình ngày càng xu hứng kết nối với các công ty thông qua các thiết bị di động.
Do đó, nhiều doanh nghiệp đang tập trung vào trải nghiệm của khách hàng để đảm bảo người mua hàng và khách hàng hài lòng và tiếp tục quay lại. Xu hướng này đã dẫn đến sự phát triển của một trong những vai trò điều hành được yêu cầu nhiều nhất hiện nay - Giám đốc trải nghiệm (
CXO là gì?).
Trên thực tế, Trải nghiệm khách hàng là cảm giác hoặc ý kiến tổng thể mà người tiêu dùng có được dựa trên tổng số tương tác của họ với tất cả các khía cạnh của thương hiệu hoặc tổ chức, từ chiến lược tiếp thị và ứng dụng dành cho thiết bị di động đến dịch vụ hỗ trợ và cửa hàng thực.
Trải nghiệm của khách hàng bắt đầu tại thời điểm quảng cáo được bắt gặp lần đầu tiên và tiếp tục cho đến khi một sản phẩm hoặc dịch vụ được mua hoặc tương. Giám đốc trải nghiệm có trách nhiệm đảm bảo mỗi bước trong hành trình của người mua là tích cực, thân thiện và hiệu quả.
Bạn có quan tâm đến việc một ngày nào đó trở thành CXO không? Đọc để tìm hiểu những điều bạn cần biết, từ các yêu cầu của công việc đến khả năng kiếm tiền nha.
I. Nhiệm vụ và kỳ vọng
Giám đốc trải nghiệm phải liên tục đánh giá các giải pháp và chiến lược kinh doanh để cải thiện các tương tác với khách hàng. Họ phải nâng cao ấn tượng tổng thể và sự tin tưởng vào một công ty, doanh nghiệp hoặc thương hiệu.
Các nhiệm vụ cụ thể trong mô tả công việc của một giám đốc trải nghiệm điển hình bao gồm:
- Giám sát một nhóm các nhà thiết kế, nhà phát triển và nhà nghiên cứu dành riêng để cải thiện trải nghiệm người dùng.
- Nhấn mạnh với nhân viên và các nhóm nội bộ tầm quan trọng của việc hiểu người tiêu dùng và động cơ của họ, sự dễ dàng trong các cuộc gặp gỡ và các bài học của họ.
- Nâng cao hiểu biết trong suốt quá trình tổ chức hành trình của người mua và vòng đời của khách hàng.
- Làm việc trên các kênh Marketing để phát triển và khởi chạy các chiến dịch giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hình ảnh thương hiệu.
- Vận động cho nhu cầu của người tiêu dùng trong việc phát triển và triển khai các dự án và chiến lược trong toàn tổ chức.
- Đo lường và theo dõi chuyển đổi, giữ chân và tình cảm tổng thể của khách hàng.
II. Thúc đẩy các trải nghiệm tích cực thông qua trải nghiệm của nhân viên
Các yếu tố như quảng cáo và tương tác trực tuyến không phải là điểm tiếp xúc duy nhất ảnh hưởng đến người tiêu dùng. Ngoài ra, họ còn có kinh nghiệm khi làm việc trực tiếp với nhân viên của công ty - trực tiếp, qua điện thoại hoặc trong các cuộc trò chuyện trực tuyến do con người xử lý.
Vì các Giám đốc trải nghiệm muốn những cuộc gặp gỡ này mang lại hiệu quả tích cực cho người tiêu dùng, họ cố gắng làm phong phú thêm trải nghiệm của nhân viên tại công ty của họ. CXO thực hiện điều này bằng cách đảm bảo nhân viên gắn bó, hài lòng và hy vọng thậm chí đam mê các sản phẩm và dịch vụ của công ty để tinh thần này xuất hiện khi làm việc với khách hàng.
III. Kinh nghiệm và kỹ năng
Không có gì ngạc nhiên khi nền tảng Marketing mạnh mẽ là điều bắt buộc để có thể phát triển như một CXO. Hầu hết các nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu bằng thạc sĩ về tiếp thị, quan hệ công chúng, quản trị kinh doanh hoặc một lĩnh vực tương tự, cùng với ít nhất 10 năm kinh nghiệm làm việc có liên quan.
Ngoài ra, ứng viên CXO phải có hiểu biết đầy đủ về hành trình của người mua và vòng đời của khách hàng, cũng như hồ sơ đã được chứng minh về khả năng tối ưu hóa và nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
IV. Kinh nghiệm và kỹ năng
Không có gì ngạc nhiên khi nền tảng tiếp thị mạnh mẽ là điều bắt buộc để có thể phát triển như một CXO. Hầu hết các nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu bằng thạc sĩ về tiếp thị, quan hệ công chúng, quản trị kinh doanh hoặc một lĩnh vực tương tự, cùng với ít nhất 10 năm kinh nghiệm làm việc có liên quan.
Ngoài ra, ứng viên CXO phải có hiểu biết đầy đủ về hành trình của người mua và vòng đời của khách hàng, cũng như hồ sơ đã được chứng minh về khả năng tối ưu hóa và nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, CXO phải có kinh nghiệm quản lý các tài sản kỹ thuật số - như các trang web thương mại điện tử và ứng dụng - và phải có kiến thức làm việc vững chắc về các phương pháp phát triển web tốt nhất. Các CXO phải thoải mái trong việc lên ý tưởng cải tiến và chuyển ý tưởng của họ cho các nhóm thiết kế và phát triển.
Thường phải có kinh nghiệm trên các kênh tiếp thị kỹ thuật số khác nhau - bao gồm email, mạng xã hội và quảng cáo hiển thị hình ảnh. Tùy thuộc vào ngành, nền tảng về các phương pháp tiếp thị và quảng cáo truyền thống hơn, chẳng hạn như thư trực tiếp, truyền hình và đài phát thanh có thể là một điểm cộng.
V. Lương của CXO
Mặc dù công việc giám đốc trải nghiệm là một vị trí tương đối mới, nhưng nhu cầu ngày càng tăng đối với vai trò này đã dẫn đến tiềm năng thu nhập đáng kể.
Vì vậy, những gì bạn có thể mong đợi để trở thành một CXO? Mức lương cơ bản trung bình cho một giám đốc kinh nghiệm là khoảng $ 165,000/ năm, mặc dù điều này có thể thay đổi tùy thuộc vào kinh nghiệm, vị trí và quy mô công ty. Trong một số trường hợp, những giám đốc điều hành này có thể kiếm được tới 198.000 USD mỗi năm.
Nhu cầu cao bây giờ, nhu cầu cao hơn sau này
Việc quản lý trải nghiệm người tiêu dùng - và mở rộng, trải nghiệm của nhân viên - có thể tương đối mới đối với ban điều hành, nhưng vị trí CXO có thể sẽ tồn tại lâu dài. Khi sự chú trọng vào sự hài lòng của khách hàng tăng lên, các công ty sẽ tiếp tục dựa vào các chuyên gia tài năng, những người hiểu nhu cầu và động cơ của người tiêu dùng và có thể phát triển các chiến lược kinh doanh để giữ chân khách hàng, tăng doanh số và phát triển lợi nhuận.
Chúc bạn thành công.