Trải nghiệm khách hàng xấu có thể khiến thương hiệu của bạn mất hàng tỷ đồng và danh tiếng bị hoen ố, ảnh hưởng nặng nề. Trải nghiệm khách hàng dược cải thiện tốt lên từng ngày có thể làm doanh nghiệp phát triển mạnh và tạo ấn tượng tốt cho nhiều khách hàng.
Điều này chứng tỏ mức độ liên quan ngày càng chặt chẽ giữa việc tăng những trải nghiệm tốt cho khách hàng và sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Dù là dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm hay chỉ là cách khách hàng cảm nhận về các thương hiệu mà họ đã sử dụng theo thời gian, thì trải nghiệm của khách hàng là trên hết.
Dựa trên trải nghiệm mà khách hàng đã có khi tiếp xúc với doanh nghiệp, thì họ sẽ quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không trong tương lai.
I. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và cách cải thiện nó
1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Khi khách hàng tương tác với một thương hiệu, dù bằng bất kỳ phương tiện nào – truy cập trang web, sử dụng các ứng dụng trò chuyện, khám phá sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ hình thành ý kiến về trải nghiệm tổng thể.
Trải nghiệm tốt hay xấu, từ đó khách hàng sẽ có những nhận thức về thương hiệu.
Trải nghiệm này cũng đặt nền tảng cho những kỳ vọng trong tương lai từ thương hiệu, miễn là khách hàng quay lại với thương hiệu đó.
Trải nghiệm khách hàng, cho đến nay, nó trở thành yếu tố sống còn và việc cung cấp những trải nghiệm tốt cho khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu của bất kì doanh nghiệp nào.
2. Những điều tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
Theo nghĩa đen, mọi khía cạnh tương tác với thương hiệu đều bổ sung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Các khía cạnh này bao gồm là:
- Chất lượng sản phẩm.
- Chất lượng hỗ trợ khách hàng.
- Trang web cần thân thiện với người dùng, dễ sử dụng.
- Điều hướng trang web tốt, giúp khách hàng nhanh chóng tìm được thông tin họ cần.
- Đối với các cửa hàng truyền thống, sạch sẽ, ngăn nắp là khía cạnh quan trọng tạo nên ấn tượng đầu tiên.
- Sự nhanh chóng, sẵn lòng và lịch sự của nhân viên hỗ trợ.
- Sự sẵn sàng của sản phẩm và thời gian giao hàng.
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc website không có lỗi trong quá trình vận hành.
3. Đảm bảo và cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua cá nhân hóa
Mọi khía cạnh của doanh nghiệp tương tác với khách hàng đều quan trọng khi nói đến sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, chỉ cần đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn và các dịch vụ thân thiện với khách hàng là vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp cần phải có các hành động khác để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy họ quan trọng, được tôn trọng và được đánh giá cao.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo ra tác động lớn hơn đến đạo đức kinh doanh của bạn.
Khi khách hàng quan sát thấy những nỗ lực của chủ doanh nghiệp dành riêng cho họ, họ cảm thấy tầm quan trọng của chính mình, cảm thấy sự tôn trọng của doanh nghiệp dành cho mình. Họ sẽ hài lòng và yêu mến doanh nghiệp nhiều hơn.
Có một số cách cá nhân hóa giúp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng
3.1 Gửi email cảm ơn khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ.Tuy nhiên, cần cố gắng nêu rõ lý do chính xác cho hành động này của doanh nghiệp.
Ví dụ: Gửi email “Cảm ơn” sau khi khách hàng mua hàng đầu tiên.
Email này phải là email Cảm ơn thuần túy vì khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tránh việc biến Email này thành Email Marketing quảng bá các sản phẩm và dịch vụ khác, nếu làm vậy nó sẽ đi ngược lại với mục đích ban đầu.
Điều này đúng cho mọi loại tương tác. Cho dù khách hàng vừa đặt hàng trên trang web của bạn hay đã điền vào một trong những yêu cầu phản hồi của bạn, hãy gửi thông báo cảm ơn họ.
3.2 Thẻ quà tặng hoặc phiếu thưởngGửi thẻ quà tặng vào những dịp cụ thể như trong mùa lễ hội sẽ giúp thu hút khách hàng đến với thương hiệu của bạn.
Hơn nữa, thẻ quà tặng có thể được tặng để đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Một thẻ hoặc một phiếu thưởng như vậy có thể có mức chiết khấu cho khách hàng cụ thể mà họ có thể sử dụng trên một sản phẩm cụ thể hoặc cho bất kỳ giao dịch mua sắm nào đó trong tương lai.
3.3 Tích điểmNhững khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn có giá trị cao đối với thương hiệu của bạn và họ xứng đáng được đối xử đặc biệt.
Tích điểm có thể được trao cho những khách hàng như vậy và chẳng hạn, những điểm đó sau này có thể được sử dụng như một khoản chiết khấu khi họ muốn.
Điều này có thể được thực hiện cùng với một email đánh giá cao hoặc một ghi chú viết tay để mọi thứ trở nên hoàn hảo tuyệt đối.
4. Có được lòng trung thành của khách hàng thông qua trò chơi và phần thưởng
Giữ khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn là một trong những yếu tố quan trọng để có được lòng trung thành của khách hàng.
Nếu khách hàng thích tương tác với trang web và / hoặc ứng dụng của bạn, thì bạn có cơ hội tốt để giữ chân khách hàng đó. Điều này càng tạo ra hoặc tăng khả năng họ quay lại với thương hiệu của bạn.
Gamification là một khái niệm mới được tạo ra để làm cho các tương tác với một trang web doanh nghiệp điển hình hoặc một ứng dụng trở nên thú vị hoặc hấp dẫn.
Điều này được thực hiện bằng cách khuyến khích khách hàng thực hiện các nhiệm vụ nhỏ giúp họ cảm hào hứng (đó là điều xảy ra khi chơi trò chơi) và nhận các phần quà may mắn.
Và mục tiêu cuối cùng là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt và quan tâm đến doanh nghiệp của bạn.
5. Truyền miệng
Trải nghiệm khách hàng tốt và hài lòng ở thời điểm hiện tại sẽ tạo ra một chuỗi sự kiện tích cực trong tương lai.
Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn và khiến họ gắn bó hơn với thương hiệu.
Hơn nữa, với tư cách là chủ doanh nghiệp, cơ hội được giới thiệu cho những người mới thông qua truyền miệng tích cực tăng lên.
Đặc biệt là khi những khách hàng hài lòng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người thân yêu và gần gũi của họ, rất có thể những người mới đó sẽ trở thành khách hàng gần như ngay lập tức.
6. Tăng cường niềm tin và các mối quan hệ cá nhân
Lòng trung thành là kết quả của việc khách hàng ngày càng tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn. Khách hàng trung thành có sự tin tưởng cao với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
7. Làm cho doanh nghiệp nổi bật trên thị trường
Các công ty được hưởng đặc quyền có được khách hàng trung thành sẽ được lợi khi được coi là uy tín và đáng tin cậy trên thị trường.
Khách hàng mới hoặc khách hàng tiềm năng có cảm giác tin tưởng rằng việc bỏ thời gian và tiền bạc của họ vào một công ty như vậy sẽ không lãng phí.
Điều này có ưu thế rất lớn khi đối mặt với sự cạnh tranh vì công ty đã có uy tín với khách hàng.
8. Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng trong Tình huống Thực tế
Sử dụng Phần mềm Hỗ trợ Khách hàng
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, trung tâm cuộc gọi của họ là một trong những bộ phận khó khăn nhất.
Trung tâm cuộc gọi đảm bảo tất cả các loại câu hỏi và khiếu nại từ khách hàng được giải quyết nhanh nhất, nhưng vẫn làm hài lòng khách hàng.
Và với rất nhiều câu hỏi nhận được mỗi ngày, điều quan trọng là mọi thứ phải được tổ chức hợp lý để chất lượng và tốc độ làm việc không bị ảnh hưởng.
Chỉ vì lý do này, trung tâm cuộc gọi có lẽ là tình huống vật lý lý tưởng nhất, nơi việc sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng, như hệ thống bán vé trợ giúp và trò chuyện trực tiếp, có ý nghĩa rất quan trọng.
II. Kết luận
Là một doanh nghiệp, bạn phải đưa ra những lời hứa của thương hiệu mình, nhưng khách hàng mới là người xác định xem thương hiệu của bạn có thực hiện đúng lời hứa hay không.
Bên cạnh việc thuê và đào tạo nhân viên kinh doanh, bán hàng, hỗ trợ khách hàng. Hãy cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Mục tiêu kinh doanh của bạn không chỉ là đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn phải giữ chân khách hàng.
Luôn ở đó vì khách hàng của bạn. Chúc bạn thành công.