I. Customer Service là gì?
Customer Service là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ của doanh nghiệp đối với những khách hàng người sử dụng hoặc mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng có thể bao gồm từ việc hỗ trợ khách hàng mua hàng đến giải quyết các vấn đề họ gặp phải khi mua sắm Online.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng có trách nhiệm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt khi mua hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
II. Bảng JD (JD là gì ?) các công việc Customer Service phải làm
- Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
- Nhận đơn đặt hàng, xác định các khoản phí và giám sát việc lập hóa đơn hoặc thanh toán.
- Xem lại hoặc thực hiện các thay đổi đối với tài khoản khách hàng.
- Xử lý việc trả lại hoặc khiếu nại.
- Ghi lại chi tiết các liên hệ của khách hàng và các hành động đã thực hiện.
- Nghiên cứu câu trả lời hoặc giải pháp khi cần thiết cho khách hàng.
- Giới thiệu khách hàng với người giám sát, người quản lý hoặc những người khác có thể giúp đỡ.
Nhân viên đảm nhận vị trí Customer Service sẽ có trách nhiệm trả lời các cuộc gọi đế từ khách hàng, tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc qua email.
Vị trí Customer Service làm ở hầu hết mọi ngành và nhiệm vụ công việc của họ có thể khác nhau tùy thuộc vào nơi họ làm việc.
Ví dụ:
Customer Service làm việc trong ngân hàng có thể trả lời câu hỏi của khách hàng về tài khoản của họ.
Vị trí Customer Service làm việc trong các cửa hàng bán lẻ thường xử lý việc trả lại hàng và giúp khách hàng tìm thấy các mặt hàng trong cửa hàng của họ.
vấn đề của khách hàng, đại diện dịch vụ khách hàng cần phân tích tình huống, điều tra vấn đề và xác định giải pháp.
III. 9 kỹ năng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc
1. Thân thiệnQuy tắc quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng là phải thân thiện. Cố gắng chào khách hàng bằng một nụ cười, luôn lịch sự và tôn trọng. Chủ động bằng cách chú ý đến nhu cầu của khách hàng và đưa ra trợ giúp hoặc đề xuất trước khi họ yêu cầu. Điều quan trọng là phải luôn luôn tử tế và cảm thông với khách hàng của bạn, ngay cả trong những tình huống căng thẳng hoặc gây tranh cãi khi khách hàng tỏ ra thất vọng hoặc tức giận.
2. Trả lời giải đáp thắc mắc nhanh chóngMột yếu tố khác trong dịch vụ khách hàng liên quan đến sự kịp thời của các phản hồi của bạn. Khách hàng đánh giá cao phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu của họ, đặc biệt là khi họ có một yêu cầu đòi hỏi nhanh chóng về thời gian. Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hãy cố gắng trả lại tất cả các cuộc điện thoại và email trong vòng 24 giờ. Hãy cho khách hàng biết bạn sẽ mất bao lâu để hỗ trợ họ.
3. Biết rõ sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung cấpĐể cung cấp cho khách hàng dịch vụ xuất sắc, bạn nên biết mọi khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán. Lý tưởng nhất là bạn có thể thảo luận về các tính năng và cách sử dụng của nó, cho khách hàng thấy những lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. và khả năng hỗ trợ nhanh chóng khi có bất kì sự cố gì xảy khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
4. Lắng nghe khách hàngLắng nghe là một trong những cách đơn giản nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đôi khi khách hàng chỉ cần được lắng nghe, vì vậy hãy đảm bảo chủ động lắng nghe những gì họ nói. Họ có thể có những góp ý hữu ích giúp bạn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Bằng cách chăm chú lắng nghe, bạn có thể hiểu chính xác những gì khách hàng cần ở bạn.
5. Nói lời cảm ơnMột lời “cảm ơn” đơn giản có thể giúp ích rất nhiều khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Khách hàng thường nhớ đến lòng biết ơn chân thành và điều đó nhắc nhở họ lý do tại sao họ thuê công ty của bạn hoặc mua sắm tại cửa hàng của bạn. Nói lời cảm ơn sau mỗi giao dịch là một cách dễ dàng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Dưới đây là một số cách khác để bạn có thể cảm ơn khách hàng:
- Gửi thư cảm ơn viết tay
Gửi thư cảm ơn viết tay là một cách cá nhân hóa để cho khách hàng của bạn thấy bạn đánh giá cao họ như thế nào. Ngoài ra, trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, việc gửi thẻ qua thư sẽ tạo thêm một điểm nhấn đặc biệt.
- Cung cấp mẫu sử dụng miễn phí
Đưa cho khách hàng của bạn những mẫu miễn phí là một cách tuyệt vời để nói lời cảm ơn vì nó có hai lợi ích. Đầu tiên, khách hàng thường cảm thấy được đánh giá cao khi họ nhận được thứ gì đó miễn phí. Thứ hai, nếu bạn đang muốn quảng bá một sản phẩm mới, thì một mẫu miễn phí là một cách tuyệt vời để đưa sản phẩm đó đến tay những khách hàng có nhiều khả năng mua nó nhất.
- Quà tặng kèm
Thêm quà tặng như túi hoặc gói quà cho khách hàng là một cách hay để nói lời cảm ơn.
- Cung cấp một chiết khấu đặc biệt
Nếu bạn quan tâm đến việc cảm ơn những khách hàng thân thiết, hãy xem xét giảm giá đặc biệt cho họ. Một cách để làm điều này là giảm giá cho họ ngay sau khi họ mua hàng. Điều này không chỉ cảm ơn họ đã kinh doanh mà còn có thể khuyến khích quay trở lại mua hàng ở lần sau.
6. Tìm hiểu khách hàngCung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là biết khách hàng của bạn là ai và họ muốn gì. Khi bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và điều gì thúc đẩy họ, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn trong việc cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng mà họ cần.
Dưới đây là một số mẹo về cách bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình:
- Hỏi khách hàng
Hỏi khách hàng của bạn một vài câu hỏi đơn giản là cách dễ nhất để làm quen với họ. Đây cũng là một cách tuyệt vời để bạn tìm ra những lĩnh vực mà bạn có thể nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của mình.
- Sử dụng mạng xã hội
Nhiều nền tảng truyền thông xã hội cung cấp thông tin chi tiết về những gì khách hàng của bạn thích, thói quen của họ và những gì họ đang mua. Bạn cũng có thể sử dụng các bài đăng trên các trang truyền thông xã hội của riêng mình để hiểu rõ hơn về khách hàng và tìm hiểu những gì họ thích và không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Tiến hành một cuộc khảo sát
Khảo sát là một cách tốt để nhận được phản hồi trung thực từ khách hàng của bạn và có được thông tin cụ thể về mong muốn và nhu cầu của họ.
7. Yêu cầu phản hồiHỏi ý kiến phản hồi của khách hàng cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ và muốn cải thiện dịch vụ của mình tốt hơn nữa. Cho họ cơ hội để đưa ra các phản hồi điều này khiến họ cảm thấy được đánh giá cao.
Bạn có thể sử dụng biểu mẫu phản hồi, khảo sát khách hàng, bảng câu hỏi hoặc phản hồi trực tiếp khi khách hàng hoàn thành đơn đặt hàng để tìm hiểu họ cần gì và họ nghĩ gì về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
8. Sử dụng phản hồi nhận đượcSau khi nhận được phản hồi từ khách hàng, bạn nên xem xét nó để cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng của mình. Bạn có thể dành thời gian thường xuyên để xem lại phản hồi mà bạn nhận được để có thể xác định các lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện và lưu ý bất kỳ thay đổi cụ thể nào bạn có thể thực hiện.
9. Tập trung vào các mối quan hệMột mối quan hệ tích cực với khách hàng của bạn sẽ giúp khách hàng tin tưởng và quay lại mua hàng ở những lần sau.
Bạn có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, chào hỏi họ bằng tên và ghi chú các cuộc trò chuyện trước đó để bạn có thể tham khảo thông tin đó vào lần gặp tiếp theo.
Chúc bạn thành công.