Feedback của khách hàng là gì? Có tác dụng gì cho doanh nghiệp?

 Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp của riêng mình, chắc hẳn bạn sẽ làm hết sức mình làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ và cuối cùng là có được sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu của bạn. 

Nhưng làm thế nào bạn biết được chắc chắn rằng những nỗ lực của bạn đang làm là đúng hướng và sẽ mang lại hiệu quả? Nếu bạn không cố gắng tìm hiểu xem khách hàng thực sự nghĩ gì về dịch vụ của bạn, bạn sẽ không thể nào cải thiện và mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Những Feedback (Feedback là gì ?) của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ là những thông tin hữu ích, mà bạn có thể tiếp nhận và có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện giúp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chính xác và tốt hơn. 

Có rất nhiều cách để bạn có thể nhận được các Feedback từ khách hàng và có những thay đổi đúng hướng và hữu ích từ nó. 

I. Feedback của khách hàng là gì?

Feedback của khách hàng là những phản hồi của khách hàng về việc họ hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và về trải nghiệm chung mà họ đã sử dụng của doanh nghiệp. 


Ý kiến của khách hàng là một nguồn thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình phục vụ, chất lược sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Feedback có thể thu thập được nhờ các loại khảo sát khác nhau. Hiện nay với sự phát triển nhanh của công nghệ 4.0 thì việc có được Feedback từ khách hàng vô cùng đơn giản, khi khách hàng dễ dàng đưa ra các feedback trên các kênh thông tin của doanh nghiệp như website,  ứng dụng hoặc Fanpage…

Các công ty lớn hàng đầu hiện nay, luôn hiểu rõ vai trò quan trọng của các phản hồi từ khách hàng trong kinh doanh. Do vậy, họ liên tục lắng nghe tiếng nói từ khách hàng. 

Họ không chỉ tìm kiếm ý kiến mà khách hàng của họ công bố trên phương tiện truyền thông xã hội và đánh giá họ cung cấp trên các trang web được thiết kế để thu thập phản hồi. Mà họ còn triển khai các chiến dịch khảo sát khác nhau để thu thập phản hồi từ khách hàng. 

Nếu bạn muốn phát triển và đi trước đối thủ, bạn phải luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng cho dù đó là tích cực hay tiêu cực. Và điều này phải được thực hiện liên tục không ngừng.

II. Những lý do tại sao Feedback của khách hàng quan trọng trong kinh doanh

1. Phản hồi của khách hàng giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Trước khi giới thiệu một sản phẩm mới, thương hiệu hoặc dịch vụ mới ra thị trường, doanh nghiệp thường sẽ phải thực hiện các nghiên cứu thị trường để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tiềm năng, ngoài ra nắm bắt được mong muốn của khách hàng mà đối thủ chưa đáp ứng được để có thể cải thiện sản phẩm một cách hoàn thiện nhất. 

Bên cạnh đó, sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc nắm biết những phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng, để nhận ra những điểm tốt và những thiếu sót cần phải cải thiện để mang lại sản phẩm , dịch vụ tốt hơn trong tương lai. 

Bạn có thể có chuyên môn tốt nhất trong ngành mà công ty bạn hoạt động, nhưng kiến thức chuyên môn của bạn sẽ không bao giờ có giá trị hơn đối với hiệu quả kinh doanh so với hiểu biết của khách hàng. 

Ý kiến của khách hàng giúp bạn đảm bảo rằng những cải tiến về  sản phẩm cuối cùng sẽ thực sự đáp ứng mong đợi của họ, giải quyết vấn đề của họ và đáp ứng nhu cầu của họ.


2. Phản hồi của khách hàng giúp bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nó được liên kết trực tiếp với nhiều lợi ích, chẳng hạn như tăng thị phần, chi phí thấp hơn hoặc doanh thu cao hơn. 

Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Do đó, việc luôn đảm bảo khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ điều vô cùng quan trọng. Cách tốt nhất để tìm hiểu xem bạn có đáp ứng mong đợi của họ hay không là lấy ý kiến của họ có thể bạn sẽ nhận được những Feedback tích cực nhưng cũng sẽ có những Feedback tiêu cực. Hãy thu thập những Feedback này, bạn có thể dễ dàng ước tính mức độ hài lòng và dự đoán được doanh thu của doanh nghiệp trong nhiều tháng tới.

3. Thu thập phản hồi của khách hàng cho thấy bạn coi trọng ý kiến của họ

Bằng cách khảo sát các phản hồi từ khách hàng, hành động này cho thấy doanh nghiệp rất coi trọng Feedback của họ. 

Lắng nghe ý kiến từ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo được mối quan hệ gắn kết với họ. Đây là một trong những cách tốt nhất để có được những đại sứ thương hiệu có giá trị, khách hàng sẽ là những người giới thiệu và làn truyền thông tin về sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến nhiều khách hàng khác. 

Và bạn cũng biết rằng, những lời giới thiệu tốt từ những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ sẽ là hiệu quả nhất, là cách rẻ nhất để có được khách hàng mới và trở nên đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng tiềm năng.

Khách hàng luôn đánh giá cao khi doanh nghiệp hỏi họ có hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp không. Nó cho thấy bạn thực sự coi trọng ý kiến của họ và rằng bạn đang ở đây vì họ chứ không phải là điều gì khác. 

Họ cảm thấy rằng mục tiêu kinh doanh chính của bạn là giải quyết vấn đề của họ và đáp ứng nhu cầu của họ chứ không phải để lấy tiền của họ. Nó đặt một khách hàng vào vị trí trung tâm của công ty bạn và đây là cách phù hợp để điều hành một doanh nghiệp.

4. Phản hồi của khách hàng giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Marketing hiện nay  rất chú trọng đến những trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Khách hàng không mua sản phẩm của Apple chỉ vì chúng tốt, mà họ còn có được những trải nghiệm tuyệt vời trong tất cả các quá trình từ việc mua, so sánh các phiên bản khác nhau, thử dùng tại cửa hàng, nhận hàng…

Do đó, nếu bạn tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu của bạn. Và cách hiệu quả nhất để mang lại cho họ trải nghiệm tuyệt vời là hỏi họ xem họ thích gì về dịch vụ của bạn và những gì cần được cải thiện.


5. Feedback của khách hàng giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ để giữ chân khách hàng

Khách hàng hài lòng sẽ ở lại với bạn. Khách hàng không hài lòng sẽ tìm một sự thay thế khác tốt hơn và rời bỏ bạn. Phản hồi của khách hàng giúp bạn xác định xem khách hàng của bạn có hài lòng với dịch vụ của bạn không và phát hiện các điểm chưa tốt mà bạn nên cải thiện. 

Mỗi khi một khách hàng không hài lòng bày tỏ sự thất vọng của mình, bạn có thể phản ứng ngay lập tức và tìm giải pháp để khắc phục sự cố. Đây là một thời điểm hoàn hảo để giành lại khách hàng và thậm chí tăng mức độ trung thành của họ. 

Trong nhiều trường hợp, một khách hàng không hài lòng gặp phải sự cố với dịch vụ của bạn, nhưng bạn đã sửa nó ngay lập tức, sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn với dịch vụ của bạn.

6. Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy cho người tiêu dùng khác

Trong thời đại truyền thông xã hội, người tiêu dùng không tin tưởng vào quảng cáo hay lời khuyên của chuyên gia nhiều. Ý kiến được cung cấp bởi các khách hàng khác đã sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ là nguồn thông tin đáng tin cậy hơn rất nhiều.

Khi bạn muốn mua giày mới, bạn hỏi ý kiến trên Facebook hoặc vào một blog đáng tin cậy để đọc đánh giá. Nhiều công ty ngày nay kết hợp hệ thống đánh giá trong các dịch vụ và sản phẩm của họ. Hãy nghĩ về Grab, hoặc AirBnb. Tất cả họ đều cố gắng hết sức để đảm bảo rằng dịch vụ kém sẽ bị phát hiện và loại trừ khỏi hoạt động kinh doanh của họ.

Phản hồi của khách hàng cũng quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn cũng như các khách hàng khác, vì vậy bạn nên đảm bảo rằng cả bạn và khách hàng của bạn đều có quyền truy cập dễ dàng vào các ý kiến và đánh giá.

7. Phản hồi của khách hàng cung cấp cho bạn dữ liệu giúp đưa ra quyết định kinh doanh

Không có chỗ cho các quyết định kinh doanh dựa trên những phỏng đoán không chắc chắn trên một thị trường cạnh tranh cao. Các chủ doanh nghiệp thành công thường thu thập và quản lý các loại dữ liệu riêng biệt giúp họ phát triển các chiến lược trong tương lai. Chỉ bằng cách này, họ có thể điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình để phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là một trong những nguồn đáng tin cậy nhất cho dữ liệu có thể được sử dụng  trong việc đưa ra quyết định kinh doanh. Hiểu biết của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và nhu cầu của họ sâu sắc hơn. 

Hãy xem xét các đề xuất của khách hàng và nhờ đó tìm ra những phẩm cần phát triển để phân bổ tiền của mình sao cho lợi tức đầu tư cao nhất. Bạn có thể phát hiện ra rằng, chẳng hạn, việc phát triển sản phẩm tốt hơn nữa là không cần thiết ngay lúc này, nhưng thay vào đó, bạn nên tập trung vào việc quảng bá thương hiệu của mình để có được nhiều khách hàng biết đến hơn. 

Phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu có giá trị, nhưng bạn phải học cách lắng nghe và làm thế nào để chuyển nó thành các hành động cụ thể cho doanh nghiệp của bạn.

Nếu bạn muốn doanh nghiệp luôn dẫn đầu, bạn cần phải đặt khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp và coi phản hồi của họ là nguồn thông tin có giá trị nhất trong công ty của bạn. 

Họ là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn, vì vậy họ biết rõ nhất những gì có thể được cải thiện để khiến họ hạnh phúc hơn nữa. Nếu bạn không đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ tìm một công ty khác làm việc đó tốt hơn bạn. 

Feedback chi tiết từ khách hàng sẽ giúp bạn phát triển sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng và quản lý sự hài lòng của khách hàng. Nhờ phản hồi của khách hàng, bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng của bạn sẽ ở lại với bạn, trung thành với thương hiệu của bạn và do đó sẽ truyền miệng tích cực cho bạn. 

Hãy nhớ rằng phản hồi của khách hàng ở khắp mọi nơi. Tìm hiểu làm thế nào để thu thập nó bằng các công cụ và tài nguyên khác nhau. Chạy khảo sát dưới các hình thức khác nhau và tìm kiếm đánh giá khách hàng của bạn trên các kênh truyền thông xã hội. 

Đừng đánh giá thấp bất kỳ nhận xét nào về sản phẩm và dịch vụ từ khách hàng . Và cố gắng luôn phản hồi những thắc mắc của khách hàng nhanh nhất có thể. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao bạn  về sự tôn trọng ý kiến của họ.  Đó là một chìa khóa để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với khán giả. Tiếng nói của khách hàng là vô giá đối với doanh nghiệp, vì vậy hãy luôn lắng nghe!