Mỗi chủ doanh nghiệp đều muốn xem các Feedback (
Feedback là gì ? ) và nhận xét tích cực về tổ chức của họ. Sự thật là chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo và bạn sẽ không tránh khỏi việc nhận được phản hồi tiêu cực của khách hàng, dù bạn có cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình đến đâu.
Những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp của bạn có thể gây ảnh hưởng đến kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp. Dưới đây là 8 cách hiệu quả để bạn có thể biến phản hồi tiêu cực thành tương tác tích cực, cũng như
xóa những Feedback tiêu cực này từ khách hàng.
1. Lắng nghe cẩn thận
Cách tốt nhất khi đón nhận những phản hồi tiêu cực là lắng nghe và thực sự nghe và ghi nhận những gì khách hàng đang đánh giá về doanh nghiệp.
Không đưa ra bất kì câu hỏi nào, không ngắt lời và lắng nghe cẩn thận là điều đúng đắn cần làm khi bạn nhận được phản hồi tiêu cực.
Đánh giá độ chính xác của những phản hồi từ khách hàng, để rút ra những điều còn thiếu sót, đây thực sự là những thông tin đáng giá. Giúp doanh nghiệp đưa ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng vào những lần tiếp theo.
2. Không để cảm xúc làm bạn mất kiểm soát
Đừng coi phản hồi tiêu cực như một sự công kích cá nhân. Đừng phòng thủ.
Bản chất của con người là phản ứng khi chúng ta nhận được phản hồi tiêu cực. Cách sử lý khôn ngoan là bình tĩnh, đừng để cảm tính nhất thời làm bạn mất kiểm soát, hãy lắng nghe nhận xét như khi bạn lắng nghe lời khuyên của bác sĩ rằng bạn nên ăn ít muối hơn. Tiếp theo, hãy chấp nhận những phản hồi tiêu cực với sự cởi mở và biết ơn.
3. Đừng cố chứng minh ai đó sai
Khi người đưa ra những phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn thực sự sai, thì câu đáp trả "Bạn đã sai!" sẽ không bao giờ là khôn ngoan, ngay cả khi bạn có thể chứng minh được điều đó. Điều quan trọng là lắng nghe người khác và không nên tỏ bất cứ thái độ nóng nảy nào. Chỉ cần gật đầu cho đến khi đối phương hoàn toàn kết thúc và bạn có thể nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng hiểu những hiểu lầm của khách về doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn.
4. Đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi giúp loại bỏ biểu hiện của sự phòng thủ và giúp chúng ta kiên nhẫn lắng nghe hơn là việc ngay lập tức biện minh cho những hành động của mình. Việc đặt câu hỏi hợp lý có thể giúp khách hàng truyền đạt rõ ràng thông điệp cốt lõi mà họ muốn trình bày.
5. Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng có thể đưa ra giải pháp, nhưng bạn luôn có thể mang đến sự đồng cảm.
Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn cũng có được bối cảnh giúp bạn thực hiện công việc của mình. Cố gắng hiểu những gì khách hàng của bạn đang trải qua và tác động của vấn đề đối với cảm nhận của họ. Cho khách hàng thấy rằng bạn thấu hiểu sâu sắc cảm nhận của họ.
6. Dành thời gian cân nhắc trước đưa ra phản ứng phù hợp
Dành thời gian để lắng nghe, nắm bắt thông tin. Suy nghĩ kỹ về những gì bạn định nói và những tác động của nó.
Mặc dù điều cần thiết là phải phản ứng nhanh chóng, nhưng điều quan trọng không kém là cần cân nhắc kỹ để đưa ra phản ứng một cách thích hợp. Đừng đợi nhiều ngày, mà hãy đợi cho đến khi bạn hiểu rõ những Feedback chỉ trích của khách hàng xuất phát từ đâu và vấn đề cần phải giải quyết là gì.
Nếu bạn đang trả lời phản hồi tiêu cực qua điện thoại hoặc qua email, nhận xét của bạn sẽ tương đối riêng tư. Nếu bạn đang trả lời qua mạng xã hội, hãy lưu ý rằng người khác sẽ nhìn thấy nhận xét của bạn và điều này có thể dẫn đến nhận xét tiêu cực hơn nữa.
7. Xin lỗi
Ngay cả khi bạn không làm bất cứ điều gì khiến họ khó chịu, bạn vẫn có thể thực sự hối lỗi về cảm nhận của khách hàng.
Đừng xin lỗi quá nhiều. Xin lỗi một lần nếu cần, chân thành và chín chắn. Hãy nhớ rằng những lời chỉ trích và phản hồi tiêu cực là một thực tế của cuộc sống. Học hỏi từ những sai lầm của bạn và tiếp tục.
8. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và khắc phục quy trình
Tìm hiểu sâu về lý do tại sao sai lầm xảy ra, mà không đổ lỗi cho bất kỳ ai; tập trung vào việc sửa chữa quy trình để nó không xảy ra nữa.
Hãy thử sử dụng kỹ thuật 5 Whys để xác định nguyên nhân gốc rễ
Ví dụ:Vấn đề: Khách hàng của bạn từ chối trả tiền cho những tờ rơi mà bạn đã in cho họ.
Tại sao? Việc giao hàng bị trễ nên không sử dụng được tờ rơi.
Tại sao? Công việc diễn ra lâu hơn chúng tôi dự đoán.
Tại sao? Chúng tôi đã hết mực máy in.
Tại sao? Tất cả mực đã được sử dụng hết cho một đơn đặt hàng lớn, vào phút chót.
Tại sao? Chúng tôi không có đủ hàng trong kho và không thể đặt hàng đủ nhanh.
Đối sách: Chúng tôi cần tìm một nhà cung cấp có thể giao mực trong thời gian rất ngắn.
Chúc bạn thành công.