I. Chuyên viên Quan hệ khách hàng là gì?
Chuyên viên quan hệ khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp.
Các nhiệm cụ của chuyên gia quan hệ khách hàng liên quan đến việc xử lý các tranh chấp của khách hàng, đánh giá nhu cầu của người tiêu dùng và phát triển các quy trình hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Cụ thể các công việc cần làm như tư vấn cho khách hàng, giải đáp các vấn đề khách hàng gặp phải, giải quyết các khiếu nại về hàng hóa và dịch vụ của công ty một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp mang lại hài lòng cho khách hàng.
Chức danh có thể được gọi khác nhau một chút ở các công ty khác nhau như Chuyên viên chăm sóc khách hàng hoặc Đại diện trung tâm cuộc gọi. Điểm chung của vai trò này là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nếu bạn có kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề xuất sắc, kết hợp với năng khiếu về công nghệ và nhập dữ liệu, bạn có thể có một sự nghiệp viên mãn với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng.
II. Các công việc của Chuyên viên quan hệ khách hàng phải làm
Chuyên viên Quan hệ khách hàng không chỉ tiếp nhận các thắc mắc khi khách hàng liên hệ, mà họ còn phải chủ động thu thập ý kiến phản hồi để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Đại đa số các doanh nghiệp bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, khách sạn, công nghệ, bảo hiểm, v.v. đều cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các hình thức liên hệ giữa khách hàng và công ty phụ thuộc vào từng ngành cụ thể.
Chuyên viên Quan hệ khách hàng tương tác với khách hàng chủ yếu qua điện thoại và qua các phương tiện trực tuyến (email, Online chat như Facebook, zalo…), và đôi khi gặp trực tiếp.
Các công việc cụ thể bao gồm:- Giải đáp thắc mắc của khách hàng
- Cung cấp các thông tin, tư vấn và báo giá về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Nhập đơn đặt hàng và dữ liệu khác
- Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng
- Nhận phản hồi qua các cuộc gọi điện thoại và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Khắc phục sự cố kỹ thuật
- Giải quyết các khiếu nại, bao gồm cả việc hoàn lại tiền
- Nghiên cứu các vấn đề phức tạp và cộng tác với đồng nghiệp và người quản lý để đưa ra các giải pháp
- Làm việc với các bộ phận khác để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
- Khơi gợi nhu cầu của khách, tư vấn giới thiệu các sản phẩm đúng với nhu cầu hiện tại của khách.
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy với khách hàng thông qua các thông tin liên lạc kịp thời và chính xác.
- Quản lý số lượng lớn cuộc gọi của khách hàng để đảm bảo tư vấn kịp thời, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề đang gặp phải một chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Luôn theo dõi và tiếp nhận và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chính xác và kịp thời qua các kênh như Email, Fanpage, điện thoại, gặp gỡ trực tiếp.
- Điều phối các cuộc gọi, cuộc họp và liên lạc giữa quản lý và khách hàng.
- Giải quyết các vấn đề một cách khéo léo, tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng tất cả các vấn đề và khiếu nại của khách hàng.
III. Tầm quan trọng của Chuyên viên Quan hệ khách hàng
Chuyên viên Quan hệ khách hàng là đầu mối liên hệ chính giữa công ty và người tiêu dùng. Đây là nhiệm vụ quan trọng vì lời nói và hành động của chuyên viên sẽ ảnh hưởng đến cách khách hàng nhận thức về thương hiệu tích cực hoặc tiêu cực.
Trái ngược với nhân viên bán hàng, các chuyên viên quan hệ khách hàng thường tập trung vào các tương tác với người tiêu dùng sau khi họ mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Trải nghiệm hậu bán hàng tốt sẽ làm tăng lòng trung thành với thương hiệu, tạo ra tiếng vang tích cực cho công ty và dẫn đến doanh thu tăng cao và lợi nhuận tốt hơn. Ngược lại, một trải nghiệm mờ nhạt hoặc tiêu cực sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu và hậu quả là, thị phần của thương hiệu đó trên thị trường sẽ bị giảm sút.
IV. Các kỹ năng quan trọng cần có
Nhân viên vị trí này cần có chỉ số cảm xúc (EQ) cao - tương tự như chỉ số thông minh (IQ) điều này giúp bạn có thể dễ dàng xây dựng mối quan hệ, bày tỏ sự đồng cảm, hiểu và lắng nghe quan điểm của người khác. Tích cực lắng nghe và phản hồi một cách chuyên nghiệp, khiến người tiêu dùng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu.
Hơn thế nữa, công việc này cần có kỹ năng kiểm soát cảm xúc của chính mình để cải thiện và giải quyết tình huống thay vì làm cho nó tồi tệ hơn. Đây là đặc điểm chính của các chuyên gia dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Trong cuộc phỏng vấn xin việc, người quản lý tuyển dụng thường tập trung vào khả năng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng của ứng viên. Các câu hỏi liên quan đến cách bạn đối phó với xung đột và những người khó tính.
Để vượt qua vòng phỏng vấn, ứng viên cần chuẩn bị bằng cách nghĩ đến các tình huống cụ thể, nơi bạn đã xoay giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, chuyển tình huống từ tiêu cực sang tích cực. Thể hiện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp bằng ánh mắt thân thiện và ngôn ngữ cơ thể.
Chúc bạn thành công.