I. Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính có thể trò chuyện với con người qua văn bản hoặc âm thanh. Người dùng giao tiếp với các công cụ này bằng giao diện trò chuyện hoặc qua giọng nói, giống như họ nói chuyện với một người khác. Chatbots sẽ phân tích câu hỏi người dùng gửi đến và cung cấp câu trả lời phù hợp nhất có thể.
Bạn đã thấy chatbot bật lên ở góc dưới bên phải của các trang web Thương mại điện tử. Hầu hết chúng ngày nay được sử dụng để hỗ trợ khách hàng. Không ai thích tìm kiếm các menu trực tuyến để tìm câu trả lời. Và việc gọi điện cho bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể rất lãng phí thời gian.
Ngày nay, Chatbot được sử dụng rất nhiều trong thương mại điện tử. Hiện nay có hàng nghìn doanh nghiệp đang sử dụng Chatbot trong dịch vụ kinh doanh của chính mình.
Đó là lúc các chatbot xuất hiện. Chatbot trả lời các câu hỏi nhỏ và giải quyết các vấn đề dễ dàng mà không phải mất nhiều thời gian.
Một số các Chatbot thông minh hơn bạn có thể biết đến đó là Siri và Google Assistant. Chúng là phần mềm có thể tương tác với khách hàng và nhận dạng giọng nói hoặc văn bản. Họ có thể trả lời các câu hỏi đơn giản — hoặc thậm chí phức tạp .
II. Chatbot dùng để làm gì?
Bạn muốn tiếp cận khách hàng tiềm năng, cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 ngay cả khi bạn ngủ? Sử dụng chatbot là phương án khả thi và mang lại rất hiệu quả rất cao cho doanh nghiệp của bạn.
Chatbot giúp tương tác và phản hồi các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho các đại lý, tăng doanh số bán hàng bất kể là ngày hay đêm, mang lại doanh thu đột phá cho doanh nghiệp của bạn.
III. Các loại Chatbot
1. Chatbots dựa trên quy tắcĐây là loại Chatbot đơn giản nhất, loại chatbot này chỉ đơn giản là cung cấp câu trả lời được xác định trước cho các câu hỏi rất cụ thể.
Những Chatbot này rất phù hợp cho việc cung cấp những câu trả lời cho những câu hỏi cơ bản, thường gặp.
2. Chatbot thông minhCác bot thông minh này sử dụng công nghệ máy học để học hỏi từ yêu cầu và thông tin của người dùng. Các bot thông minh được đào tạo để hiểu các từ và cụm từ cụ thể để kích hoạt và các phản hồi phù hợp. Chatbot thông minh sẽ tự thu thập dữ liệu và tự học theo thời gian để hiểu nhiều câu hỏi hơn và đưa ra câu trả lời tốt hơn.
3. Chatbots hỗ trợ bởi AIĐây là một phiên bản thông minh hơn sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) để hiểu rõ hơn ý định của con người và cung cấp đoạn hội thoại giao tiếp tự nhiên hơn, giống con người hơn. Loại Chatbot này có thể nhớ bối cảnh của các cuộc trò chuyện và hiểu sở thích của người dùng.
IV. Chatbots hoạt động như thế nào?
Có 3 phương pháp phân loại cơ bản được sử dụng để chạy một chatbot.
1. Tạo kịch bản so khớp mẫuĐể Chatbot hoạt động tốt, chúng ta sẽ tạo một kịch bản bao gồm các câu hỏi và câu trả lời cho ChatBot. Khi nhận được câu hỏi, Chatbot sẽ so khớp câu hỏi với câu trả lời đã có trong hệ thống dựa trên các từ khóa nhận được, để đưa ra phản hồi phù hợp nhất.
Đối với này, Chatbot sẽ không thể đưa ra câu trả lời nếu như câu hỏi nhận được không có trong kịch bản sẵn có.
2. Chatbot sử dụng thuật toánMột lựa chọn khác cho chatbot ngày nay là sử dụng các thuật toán. Đối với mỗi loại câu hỏi, một mẫu duy nhất cần có sẵn trong cơ sở dữ liệu để bot đưa ra câu trả lời phù hợp. Với nhiều sự kết hợp khác nhau của các xu hướng, có thể tạo ra một cấu trúc phân cấp. Các thuật toán là cách các nhà phát triển giảm bớt các bộ phân loại và làm cho cấu trúc dễ quản lý hơn.
3. Chatbots sử dụng mạng thần kinh nhân tạoĐây là những giải pháp cung cấp cho bot cách tính toán phản hồi cho một câu hỏi bằng cách sử dụng các kết nối có trọng số và ngữ cảnh trong dữ liệu. Với mạng nơ-ron nhân tạo, mỗi câu được cung cấp cho bot được chia thành các từ khác nhau và mỗi từ được sử dụng làm đầu vào cho mạng nơ-ron.
Theo thời gian, mạng nơ-ron trở nên mạnh hơn và tiên tiến hơn, giúp bot tạo ra một tập hợp phản hồi chính xác hơn cho các truy vấn phổ biến.
V. Những khó khăn khi triển khai Chatbots
Mặc dù chatbot ngày nay ngày càng trở nên có giá trị và trực quan hơn, nhưng vẫn còn một chặng đường dài trước khi những công cụ này được hoàn thiện.
ChatBots đã nổi lên như một cách phổ biến để các công ty cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng và cung cấp hỗ trợ nhất quán hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta vẫn đang đối mặt với một số thách thức cốt lõi với công nghệ này như:
1. Bảo mậtTrong thời đại dữ liệu nhạy cảm và quyền riêng tư ngày nay, điều quan trọng là khách hàng liệu có thể tin tưởng vào các bot không khi mà họ cung cấp thông tin cá nhân khi trao đổi.
Các doanh nghiệp sẽ cần thiết kế chatbot để chỉ yêu cầu và nắm bắt dữ liệu có liên quan. Nó cũng sẽ rất quan trọng để đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được truyền một cách an toàn và bảo mật trên internet.
2. Giọng nóiMột thành phần quan trọng khác giúp chatbot hoạt động ngày nay là đảm bảo rằng chúng có giọng nói phù hợp để nói chuyện với khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay muốn bot có các yếu tố con người nhất định như hài hước và đồng cảm. Tuy nhiên, họ không muốn bị lừa khi nghĩ rằng họ đang tương tác với con người khi nói chuyện với bot.
3. Cảm xúcChatbots cần phải hiểu tâm lý và cảm xúc mà khách hàng ngày nay đang cảm thấy thế nào, để cung cấp loại dịch vụ phù hợp cho người tiêu dùng nhất có thể. Các doanh nghiệp hiện đang làm việc chăm chỉ hơn trong việc triển khai xử lý và hiểu ngôn ngữ tự nhiên vào chatbot, để giảm thiểu rủi ro cung cấp các câu trả lời ngớ ngẩn hoặc không phù hợp.
Trong thời đại kỹ thuật số cao ngày nay, chatbot có thể là sự bổ sung mạnh mẽ cho chiến lược trải nghiệm khách hàng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, cũng giống như bất kỳ công nghệ chuyển đổi nào khác, các công ty sẽ cần đảm bảo rằng họ biết cách sử dụng các Chatbot này một cách hiệu quả nếu họ muốn tận dụng tối đa những tiến bộ trong công nghệ này..
Hiểu cách chatbots hoạt động và cách chúng được đào tạo là bước đầu tiên để phát triển một lộ trình trải nghiệm khách hàng được nâng cao bằng kỹ thuật số hiệu quả
Chúc bạn thành công.