I. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là cách mà nhân viên đối xử với khách hàng, khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp từ việc truy cập website, gọi tư vấn, đến cửa hàng, bảo hành sửa chữa…
Mục đích là mang lại những cảm nhận tuyệt vời cho khách hàng bao gồm sự nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện từ khi khách tiếp xúc đến khi mua hàng và sau khi mua hàng.
Việc chăm sóc khách hàng được thể hiện qua các hành vi như thái độ, lời nói, hành vi, sắc mặt, ánh mắt… khi tiếp xúc với khách hàng. Đây là một khía cạnh quan trọng vì nó thúc đẩy sự kết nối tình cảm giữa khách hàng và công ty.
Ở Việt Nam nơi mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể kể đến điển hình là Thế giới di động…
II. Chăm sóc khách hàng là làm những gì
Chăm sóc khách hàng là quá trình nhân viên tiếp xúc và hành xử với khách hàng. Nhằm mục đích mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực, sự hài lòng dù là tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, qua chat…
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng không chỉ là cách đối xử trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, mà còn là sự thuận tiện và nhanh chóng khi khách hàng tiếp xúc với công ty thông qua Website, Fanpage, các kênh hỗ trợ khách hàng…
Các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng gồm có:- Website phải mang lại
trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng như nhanh, đơn giản và thuận tiện khi tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng và thanh toán.
- Đóng gói cẩn thận và giao hàng nhanh chóng.
- Trả lời cuộc gọi một cách nhanh chóng, nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp.
- Chào đón khách hàng với thái độ vui vẻ, niềm nở khi khách hàng đến cửa hàng từ vị trí nhân viên bảo vệ, giữ xe, cho đến nhân viên phụ trách các mặt hàng tại cửa hàng. Thái độ vui vẻ, tư vấn nhẹ nhàng, đầy đủ các thông tin về mặt hàng mà khách đang quan tâm.
- Hỗ trợ khách hàng nhận sản phẩm, hướng dẫn sử dụng nhanh gọn tận tình và thanh toán một cách nhanh chóng.
- Đóng gói sản phẩm cẩn thận cho khách hàng và hỗ trợ khách hàng mang sản phẩm ra xe hoặc giao hàng đến tận nhà theo yêu cầu.
- Hỗ trợ khách hàng hủy đơn hàng hoặc giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại một cách nhanh chóng và hợp tình hợp lý.
- Chủ động gọi điện để hỏi thăm về tình trạng sử dụng sản phẩm của khách sau khi mua hàng và đồng thời hướng dẫn khách xử lý kịp thời khi có vấn đề xảy ra.
- Tiếp nhận bảo hành một cách nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng.
III. Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng luôn rất quan trọng trong công việc kinh doanh của bất kỳ công ty nào.
Điều quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng là thái độ phải luôn tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần được đào tạo để tiếp cận khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp:- Mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng.
- Mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Tăng cơ hội khách hàng quay lại mua sản phẩm lần hai.
- Tăng uy tín của doanh nghiệp.
- Giúp doanh nghiệp được nhiều khách hàng biết đến thông qua lời giới thiệu từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tăng khả năng nhận diện thương hiệu (
Awareness là gì ) của doanh nghiệp.
Hành trình khách hàng sẽ có nhiều điểm tiếp xúc với nhiều bộ phận của doanh nghiệp chứ không chỉ riêng bộ phận bán hàng. Do đó, để có thể chăm sóc tốt khách hàng thì tất cả các bộ phận phải kết nối với nhau từ bộ phận bán hàng, cho đến hỗ trợ dịch vụ, giao hàng, bảo hành…
Việc nắm được thông tin khách hàng và tình hình hiện tại của khách, các vấn đề khách đã gặp phải trước đây, có thể giúp nhân viên tư vấn và hướng dẫn khách một cách nhanh chóng và hợp lý. Điều này sẽ giúp tạo ra cảm nhận tích cực của khách hàng về doanh nghiệp, vì doanh nghiệp luôn lắng nghe và thấu hiểu họ.