I. Customer Service là gì?
Customer Service là Dịch vụ khách hàng. Đây là một loạt các hoạt động được thiết kế để đáp ứng mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng mỗi ngày. Việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp mang lại trải nghiệm tốt, điều này sẽ nâng cao cơ hội khách hàng quay lại mua các sản phẩm khác.
Khách hàng luôn muốn sự nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời họ cũng tìm kiếm sự thấu hiểu và cam kết từ cửa hàng về những vấn đề họ đang quan tâm.
Dịch vụ khách hàng bao gồm các chính sách, kế hoạch và hoạt động mà tổ chức phải thực hiện khi tương tác với khách hàng. Bao gồm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách tận tâm trước bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng.
Một số các hành động cụ thể của dịch vụ khách hàng bao gồm :- Hỗ trợ tư vấn nhiệt tình, tôn trọng khách hàng trong quá trình khách hàng tìm hiểu sản phẩm.
- Tối ưu hóa quá trình đóng gói và thanh toán một cách nhanh chóng.
- Phản hồi nhanh chóng các vấn đề khách hàng đang gặp phải thông qua cuộc gọi, trên Fanpage, Website…
- Tiến hành bảo hành và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng khi sản phẩm xảy ra vấn đề.
Đây là các hoạt động cần thiết trong quy trình dịch vụ khách hàng mà các nhóm phục vụ khách hàng như nhân viên Sales, nhân viên tổng đài, nhân viên bảo hành phải nghiêm chỉnh thực hiện để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
II. Lợi ích của Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng (
Customer là gì ?) là một quy trình cần nghiêm túc thực hiện để mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài.
Dù khách hàng trước hoặc sau khi bán hàng cũng đều là đối tượng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm và chăm sóc một cách tận tình nhằm xây đựng được sự tin tưởng, mối quan hệ thân thiết với khách hàng để biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.
III. Thế nào là dịch vụ khách hàng tốt
Dịch vụ khách hàng tốt là các cách thức mà công ty thực hiện mỗi ngày nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1. Phản hồi các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng
76% khách hàng nói rằng họ mong đợi sẽ tương tác ngay lập tức với ai đó khi liên hệ tới công ty mà không phải mất thời gian chờ đợi.
2. Phục vụ khách hàng của bạn qua các kênh mà họ lựa chọn
Khách hàng muốn kết nối với bạn trên cùng các kênh mà họ sử dụng để trò chuyện với bạn bè và gia đình. Vì vậy, có thể giúp khách hàng trên kênh giao tiếp ưa thích của họ như Facebook, Zalo... là một trong những cách tốt nhất để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Trên thực tế, 93% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các công ty có các hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các kênh mà khách hàng thường xuyên sử dụng.
3. Cá nhân hóa các tương tác
90% khách hàng sẽ cảm thấy thú vị và chi tiêu nhiều hơn cho các công ty quan tâm và biết đến họ qua các hành động cụ thể.
Ví dụ: Công ty gửi lời chúc mừng sinh nhật các khách hàng vào đúng ngày sinh nhật của họ. hoặc gửi lời hỏi thăm khách hàng về chất lượng của sản phẩm mà họ đã mua cách đây 1 tuần…
4. Giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề họ đang gặp phải
89% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các công ty cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu trên các phương tiện truyền thông, giúp khách hàng dễ dàng tìm được câu trả lời khi cho vấn đề họ đang gặp phải.
5. Chủ động hữu ích
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời thường có nghĩa là dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ phải nói với bạn và phục vụ những điều họ muốn nhanh chóng.
Ví dụ: Khách hàng mua sản phẩm cồng kềnh và đang băn khoăn không không biết phải vận chuyển về nhà như thế nào, thì nhân viên cần nhanh chóng hỗ trợ khách hàng bằng cách giúp họ vận chuyển sản phẩm đến tận nhà…
IV. Thế nào là Dịch vụ khách hàng không tốt
Dịch vụ khách hàng tồi là khi khách hàng cảm thấy kỳ vọng của họ không được đáp ứng. Theo các nghiên cứu cho thấy, các chỉ số của dịch vụ chăm sóc khách hàng kém bao gồm
- Thời gian chờ đợi lâu.
- Khó tiếp cận nhân viên hỗ trợ.
- Phải lặp lại vấn đề nhiều lần nhưng không được giải quyết.
V. 7 mẹo để xây dựng dịch vụ khách hàng tốt
1. Ưu tiên đào tạo đại lý
Cân nhắc phát triển một kế hoạch đào tạo theo từng cấp độ bắt đầu với các kỹ năng kỹ thuật cơ bản, bao gồm cả kiến thức về sản phẩm và sau đó nâng cao kiến thức của đại lý theo định kỳ.
2. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại
Xác định và tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại để giải phóng thời gian của nhân viên và cải thiện hiệu suất.
3. Cá nhân hóa mọi trải nghiệm
Cung cấp cho các đại lý quyền truy cập vào thông tin khách hàng có giá trị bao gồm tên của khách hàng, quá trình mua sắm và các thông tin khác, giúp họ có thể sử dụng các thông tin này để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
4. Đánh giá các kênh hiện có
Đảm bảo rằng bạn có các chỉ số về mức độ hài lòng được liên kết với từng kênh. Chủ động theo dõi và đánh giá hiệu suất trên các kênh để đưa ra các cải tiến liên tục.
5. Tích hợp các hệ thống
Tích hợp dịch vụ khách hàng và nền tảng CRM để theo dõi những thay đổi về khách hàng và giá trị lâu dài của họ. Chia sẻ dữ liệu giữa các nền tảng này, dựa trên các phân tích có thể khám phá ra các giải pháp phù hợp, được cá nhân hóa cho các vấn đề của khách hàng.
Chúc bạn thành công.