Helpdesk được sử dụng rất nhiều trong các dịch vụ dạng Customer Service. Các giải pháp phần mềm Helpdesk giúp các công ty giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh và hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa quy trình với hệ thống quản lý Ticket. Vậy Helpdesk là gì? Tại sao Helpdesk lại quan trọng? Và các loại phần mềm Helpdesk phổ biến? Bài viết dưới đây sẽ cho bạn biết tất tần tật về Helpdesk.
I. Helpdesk là gì?
Helpdesk hay còn gọi là Service Desk là bộ phận hỗ trợ dịch vụ, có vai trò cung cấp thông tin và các dịch vụ quản lí hỗ trợ, nhằm xử lý các yêu cầu bên trong hoặc ngoài công ty. Helpdesk chính là điểm nối mấu chốt giữa người dùng và doanh nghiệp, tổ chức.
II. Lịch sử hình thành hệ thống quản lí Helpdesk
1876: Điện thoại được phát minh
1960: Call Center và IVR xuất hiện
1991: Hệ thống quản lí Ticket được phát minh
2000: Chuyên ngành Helpdesk bùng nổ
2014: Sự tích hợp của điện thoại di động
2017: Vai trò của Omnichannel trở nên quan trọng hơn
III. Các loại Helpdesk
Helpdesk thường được phân loại theo cách triển khai, quy mô doanh nghiệp, chức năng hỗ trợ người dùng và khả năng truy cập nguồn.
–
Web Helpdesk: Thường được lưu trữ trên nên tảng Cloud hoặc SaaS, cho phép tổ chức thuê theo dạng trả trước, giúp tiết kiệm chi phí cũng như dễ dàng mở rông quy mô.
–
On-premise Helpdesk: Công ty sở hữu, lưu trữ hệ thống, nắm toàn quyền kiểm soát Helpdesk và chịu trách nhiệm bảo trì – vận hành.
–
Enterprise Helpdesk: Cung cấp các tính năng trợ giúp tiêu chuẩn, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng với tốc độ nhanh chóng, cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty.
–
Open Source Helpdesk: Developers không cần sự cho phép của User mà vẫn có thể truy cập mã nguồn. Điều này làm giảm sự phụ thuộc vào khách hàng, giúp dễ dàng sử đổi và khắc phục lỗi.
IV. Vai trò của phần mềm Helpdesk
– Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng luôn muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh nhất nên phải nhanh chóng tiếp nhận và xử lý yêu cầu của họ ngay lần đầu họ liên hệ đồng thời gửi thông báo cập nhật kịp thời về tình trạng khiếu nại qua kênh hỗ trợ ưu tiên. Trong trường hợp này, một hệ thống Ticket Helpdesk sẽ là giải pháp hiệu quả nhất.
– Tăng hiệu suất hoạt động: Phần mềm Helpdesk sẽ giúp tổ chức tự động hóa các Task lặp đi lặp lại và đơn giản hóa các công việc phức tạp. Các chi nhánh của công ty có thể truy cập vào kho dữ liệu thông tin chung để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc sử dụng chung một giao diện sẽ giúp các nhà quản lý theo dõi sát sao để phục vụ khách hàng tốt hơn.
– Gia tăng giá trị kinh doanh: Phân mềm Helpdesk giúp tổ chức xây dựng quy trình hoạt động đáp ứng chuẩn SLA. Nhà quản lý được trao quyền giám sát hiệu quả hoạt động của Contact Center để đưa ra quyết định kịp thời, nhờ sự trợ giúp của biểu đồ và các điểm dữ liệu trực quan.
V. Các loại phần mêm Helpdesk phổ biến
–
IT Helpdesk: Là phần mềm kết nối đơn giản hoặc đa điểm giữa người dùng với bộ phận công nghệ thông tin, có vai trò xử lý vấn đề nội bộ hoặc vấn đề kỹ thuật của người dùng. Một tổ chức có thể phân loại nhiều cấp độ để giải quyết các khiếu nại.
–
Helpdesk quản lý Ticket: Giúp tạo Ticket để tương tác với khách hàng tốt hơn, cho phép bộ phận IT giải quyết yêu cầu của khách hàng dựa trên tích chất quan trọng của vấn đề, thời gian chờ xử lý của Ticket hoặc mức độ ưu tiên của khách hàng. Các tính năng cơ bản:
+
Áp dụng Omnichannel (Dịch vụ khách hàng đa kênh): Hỗ trợ đa kênh như mạng xã hội, email, tin nhắn,… để giải quyết vấn đề của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
+
Không bỏ sót Ticket: Mọi yêu cầu cảu khách hàng sẽ được gửi bằng Ticket để đảm bảo không bị bỏ sót.
+
Phân phối công việc linh hoạt: Tiết kiệm thời gian, nhân lực và ngân sách nhờ vào khả năng dễ dàng tạo, sắp xếp, phân phối Ticket, giảm thiểu gánh nặng cho các phòng ban.
+
Phân loại Ticket: Có khả năng phân loại khiếu nại nghiêm túc và các câu hỏi đùa để ưu tiên giải quyết.
–
Helpdesk cung cấp số liệu và KPIs: Chỉ ra các số liệu và mức KPIs phù hợp nhất với từng doanh nghiệp. Đồng thời theo dõi những dữ liệu này thường xuyên dể giám sát hoạt động của Contact Center và lên kế hoạch hoat động của doanh nghiệp trong tương lai.
–
Omnichannel Helpdesk: Cho phép khách hàng tự chọn kênh liên lạc với doanh nghiệp để tăng sự thoải mái, tự chủ.