Customer Journey là gì? Các giai đoạn cơ bản của hành trình khách hàng

1. Customer Journey là gì? 

Customer journey là hành trình khách hàng. Đây là quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua từ lúc khám phá và tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi hoàn tất giao dịch và duy trì mối quan hệ với công ty. Nó bao gồm tất cả các tương tác và trải nghiệm mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tương tác với một thương hiệu.

2. Các giai đoạn cơ bản của hành trình khách hàng

Một cách đơn giản và dễ hiểu để phân tích customer journey là theo các giai đoạn cơ bản sau:

- Khám phá: Khách hàng bắt đầu phát hiện và tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các nguồn thông tin khác nhau như quảng cáo, bài viết trên mạng, đề cương hoặc giới thiệu từ người khác.

- Nghiên cứu: Khách hàng tiềm năng tiếp tục nghiên cứu và so sánh các lựa chọn khác nhau. Họ có thể thăm các trang web, đọc nhận xét, xem video đánh giá hoặc tham gia diễn đàn để tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Quyết định: Sau khi thu thập thông tin đầy đủ, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Họ có thể so sánh giá cả, tính năng, đánh giá của khách hàng khác và các yếu tố khác để chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

- Mua hàng: Khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng, có thể là trực tuyến hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Quá trình mua hàng có thể bao gồm việc thêm sản phẩm vào giỏ hàng, thanh toán và xác nhận đơn hàng.

- Sử dụng và trải nghiệm: Sau khi mua hàng, khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và trải nghiệm chất lượng, hiệu quả và giá trị mà nó mang lại. Trong giai đoạn này, họ có thể có những thắc mắc, nhu cầu hỗ trợ hoặc phản hồi với nhà cung cấp.

- Duy trì mối quan hệ: Một khách hàng hài lòng có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành. Công ty có thể tiếp tục tương tác, cung cấp hỗ trợ, và tạo ra các chương trình khuyến mãi hay chăm sóc để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Qua việc phân tích customer journey, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó định hướng và cải thiện chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường quan hệ khách hàng.

3. Điểm chạm (Touch point)

Điểm chạm (Touch points) trong customer journey là những điểm mà khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn trong suốt quá trình customer journey. Các điểm chạm này đại diện cho mọi hình thức tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, bao gồm cả trực tiếp (như truy cập trang web, điện thoại, email) và gián tiếp (như bài viết trên mạng xã hội, đánh giá từ người dùng).

Phân tích điểm chạm trong customer journey giúp bạn hiểu rõ hơn về những cơ hội và thách thức trong việc tương tác với khách hàng, từ đó định hình chiến lược marketing và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số bước đơn giản để phân tích điểm chạm trong customer journey:

- Xác định các điểm chạm chính: Liệt kê và xác định các điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn. Ví dụ: trang web, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, cửa hàng, dịch vụ khách hàng, email marketing, cuộc gọi điện thoại, sự kiện, v.v.

- Phân loại các điểm chạm: Phân loại các điểm chạm thành các loại khác nhau để hiểu rõ hơn về tính chất và tầm quan trọng của chúng. Ví dụ: điểm chạm trước mua hàng, điểm chạm trong quá trình mua hàng, điểm chạm sau mua hàng, điểm chạm trực tuyến, điểm chạm ngoại tuyến, v.v.

- Đánh giá tầm quan trọng: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi điểm chạm dựa trên tầm ảnh hưởng của nó đối với quyết định mua hàng và trải nghiệm khách hàng. Xác định các điểm chạm quan trọng nhất mà bạn cần tập trung nâng cao hoặc tối ưu hóa.

- Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu quả của từng điểm chạm dựa trên các yếu tố như tương tác khách hàng, tạo ra chuyển đổi, tạo ra giá trị khách hàng, và đánh giá phản hồi từ khách hàng.

- Tìm kiếm cơ hội cải thiện: Xác định các cơ hội để cải thiện các điểm chạm quan trọng nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo ra kết quả kinh doanh tích cực hơn. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện giao diện trang web, tối ưu hóa quy trình mua hàng, tăng cường dịch vụ khách hàng, tạo ra nội dung chất lượng, v.v.

Phân tích điểm chạm trong customer journey giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và tạo ra chiến lược tương tác hiệu quả. Điều này cho phép bạn tập trung vào những điểm chạm quan trọng nhất và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường tương tác và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4. Customer journey mapping là gì?

Customer journey mapping là việc diễn giải hành trình của khách hàn theo dạng sơ đồ. Nó giúp bạn hình dung và diễn giải các giai đoạn và điểm chạm mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn.

Dưới đây là một hướng dẫn đơn giản để phân tích và vẽ sơ đồ customer journey:

- Xác định các giai đoạn quan trọng: Xác định các giai đoạn chính mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn. Ví dụ: Khám phá, Nghiên cứu, Quyết định, Mua hàng, Sử dụng, Duy trì mối quan hệ.

- Liệt kê các điểm chạm: Liệt kê tất cả các điểm chạm mà khách hàng có thể gặp trong mỗi giai đoạn. Ví dụ: Trang web, Mạng xã hội, Quảng cáo trực tuyến, Email marketing, Điện thoại, Cửa hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự kiện, v.v.

- Vẽ sơ đồ: Vẽ sơ đồ customer journey bằng cách sắp xếp các giai đoạn theo thứ tự từ trái qua phải. Sử dụng các biểu đồ hoặc hình ảnh đại diện để thể hiện các điểm chạm trong từng giai đoạn. Nối các giai đoạn lại với nhau bằng các mũi tên để chỉ ra luồng tương tác của khách hàng.

- Chi tiết hóa thông tin: Trong mỗi giai đoạn, ghi chú các hoạt động, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện từng giai đoạn.

- Đánh giá và điều chỉnh: Xem xét sơ đồ customer journey và đánh giá sự hợp lý, hiệu quả và cơ hội cải thiện. Điều chỉnh sơ đồ nếu cần thiết để phản ánh chính xác hành trình của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Sau khi hoàn thành, sơ đồ customer journey sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về quá trình tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Nó giúp bạn nhìn thấy các điểm mạnh, yếu và cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

5. Các giai đoạn điểm chạm (Touch point) trong Customer journey

Dưới đây là một số ví dụ về các giai đoạn và điểm chạm trong customer journey:

5.1. Khám phá (Discovery)

- Quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến.
- Nội dung trên trang web và blog.
- Tìm kiếm trực tuyến và SEO.
- Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, v.v.).
- Đề cương từ khách hàng hiện tại hoặc từ người thân.

5.2. Nghiên cứu (Research)

- Truy cập trang web và xem thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
- Đánh giá và nhận xét từ khách hàng trước đó.
- Bài viết hoặc video đánh giá từ người dùng.
- So sánh giá, tính năng và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
- Tham gia diễn đàn hoặc cộng đồng trực tuyến để tra cứu thông tin và trao đổi.

5.3. Quyết định (Decision)

- Tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng hoặc chuyên gia tư vấn.
- Tham gia thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Đọc đánh giá từ các nguồn đáng tin cậy.
- So sánh giá cả và các ưu đãi đặc biệt.
- Tham khảo ý kiến của bạn bè, người thân hoặc người đồng nghiệp.

5.4. Mua hàng (Purchase)

- Giao dịch trực tuyến thông qua trang web, ứng dụng di động, hoặc hệ thống thanh toán điện tử.
- Mua hàng tại cửa hàng vật lý.
- Thanh toán qua điện thoại di động hoặc email.

5.5. Sử dụng và trải nghiệm (Usage and Experience)

- Sử dụng sản phẩm/dịch vụ theo hướng dẫn sử dụng.
- Nhận hỗ trợ hoặc dịch vụ sau bán hàng qua điện thoại, email hoặc chat trực tuyến.
- Gửi phản hồi hoặc đánh giá về trải nghiệm của mình.
- Tương tác với thương hiệu qua mạng xã hội hoặc email marketing.

5.6. Duy trì mối quan hệ (Retention)

- Chăm sóc khách hàng thông qua chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt hoặc quà tặng.
- Gửi thông tin về sản phẩm mới, bản cập nhật hoặc tin tức liên quan.
- Tương tác và phản hồi với phản hồi khách hàng.
- Xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng.

Các giai đoạn và điểm chạm có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp, và cần được tùy chỉnh để phù hợp với khách hàng cụ thể của bạn.

Chúc bạn thành công.