I. Customer equity là gì?
Customer equity là Giá trị của khách hàng. Bao gồm tất cả các giá trị lâu dài mà khách hàng mang lại cho công ty.
Đây là một chỉ số giúp đánh giá giá trị lâu dài của mỗi khách hàng, tổng số tiền mà doanh nghiệp sẽ thu được từ khách hàng.
II. Tại sao Customer equity quan trọng
Giá trị của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó giúp xác định tiềm năng doanh thu trong tương lai của doanh nghiệp bằng cách đo lường giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng, mà họ có thể mang lại cho công ty. Điều này rất quan trọng để ước tính số tiền doanh thu có thể đạt được từ khách hàng. Ngoài ra, nó giúp đưa ra các quyết định tài chính đúng đắn.
Đây cũng là một chỉ số quan trọng và bắt buộc phải biết để doanh nghiệp có thể định hướng và phát triển các chiến lược Marketing đúng đắn và có hiệu quả nhằm quảng bá sản phẩm của mình và thu hút khách hàng nhằm tạo ra nhiều lợi nhuận và doanh thu hơn.
Bằng cách biết giá trị mà các phân khúc khách hàng của mình sẽ mang lại, công ty có thể tập trung ngân sách để triển khai các chiến dịch Marketing nhắm đúng vào các đối tượng khách hàng tiềm năng, giúp mang lại doanh thu và dữ chân được khách hàng trong một thời gian dài hơn.
Bằng cách này, giúp một doanh nghiệp có thể sử dụng ngân sách hiệu quả, tiếp cận đúng mục tiêu, tránh tiêu tốn ngân sách không cần thiết.
Giá trị của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất cần xem xét khi đo lường tỷ lệ lợi nhuận của bạn đối với các chiến dịch Marketing trong tương lai.
III. Customer equity có 3 thành phần chính
Ba thành phần chính của giá trị khách hàng là Value Equity (Giá trị vốn sở hữu), Brand Equity (Giá trị thương hiệu) và Relationship Equity (Giá trị của mối quan hệ).
1. Value Equity (Giá trị vốn sở hữu)
Đây là những đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm các sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu. Những trải nghiệm đó có thể dựa trên chất lượng, giá cả và sự tiện dịch của sản phẩm/dịch vụ. Nếu khách hàng đánh giá cao, doanh nghiệp được coi là có Value Equity cao ( giá trị vốn sở hữu cao).
Doanh nghiệp chỉ đạt điểm Value Equity cao khi mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và đáp ứng đầy đủ các yếu tố trên.
Cà phê Trung Nguyên là một trong những thương hiệu có chỉ số Value Equity cao vì đáp ứng đủ các tiêu chí: thơm ngon, tiện lợi (các sản phẩm đóng gói) và giá thành hợp lý.
2. Brand Equity (Giá trị thương hiệu)
Giá trị thương hiệu là ý kiến của khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp. Về bản chất, khách hàng muốn mua sản phẩm, chủ yếu là vì thương hiệu của nó.
Họ thậm chí có thể sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm chỉ vì thương hiệu của nó. Nhận thức về thương hiệu, lòng trung thành với thương hiệu và sự liên kết của thương hiệu là những yếu tố thúc đẩy giá trị thương hiệu.
2.1. Nhận thức về Thương hiệu (Brand Awareness)
Nhận thức về thương hiệu là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng Giá trị thương hiệu. Mọi người có biết về thương hiệu của bạn không? Khách hàng có biết được thương hiệu của bạn khi nhìn thấy Logo không? Đây là những câu hỏi cơ bản mà bạn có thể tự hỏi khi xem xét nhận thức của khách hàng về thương hiệu của mình.
Khi có nhiều người không biết về sự tồn tại của thương hiệu của bạn, có nghĩa là Giá trị thương hiệu của doanh nghiệp không cao.
2.2. Mức độ trung thành với thương hiệu
Khách hàng trung thành không đến chỉ sau một đêm. Khách hàng trung thành là những người sẽ mua hàng từ thương hiệu của bạn, bất kể đó là sản phẩm gì dù đắt tiền hay bình dân.
Họ biết, thích và tin tưởng thương hiệu của bạn. Và họ rất tin tưởng vào điều đó, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người họ quen biết như bạn bè và gia đình. Đây là khách hàng các khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được.
2.3. Sự liên kết của thương hiệu
Sự liên kết của thương hiệu là những thứ mà người tiêu dùng thường nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn khi nghe hoặc nhìn thấy nó, chẳng hạn như màu sắc, Logo, Slogan.
Người mua biết đến thương hiệu của bạn khi họ nhìn thấy nó, và thương hiệu của bạn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, cũng như sở thích của họ. Khi người tiêu dùng nhớ đến một thương hiệu khi cần mua sản phẩm, thì nhiều khả năng họ sẽ tìm kiếm những sản phẩm này trên website của doanh nghiệp.
Tóm lại, để đạt được chỉ số Giá trị thương hiệu cao, doanh nghiệp cần xây dựng được niềm tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng.
Xây dựng Brand Equity là một hành trình dài và rất khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau như:Mareketing, quảng bá sản phẩm, thực hiện các chiến lược tiếp cận khách hàng,…
Brand Equity là một nhân tố cực kỳ quan trọng để tăng chỉ số Customer Equity. Đồng thời, thương hiệu đóng vai trò là “bệ phóng” giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.
3. Relationship Equity (Giá trị của mối quan hệ)
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là điều rất cần thiết của mọi doanh nghiệp. Khách hàng sẽ tiếp tục đồng hành khi họ nhận được những giá trị mà doanh nghiệp đó mang lại. Cách tốt nhất để bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đó là cung cấp dịch vụ khách hàng thật tốt, tổ chức các sự kiện tri ân, ưu đãi dành cho khách hàng…
Để dễ hiểu hơn, trước khi xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động truyền thông, Marketing để khách hàng tiềm năng biết đến và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
Khi khách hàng biết đến thương hiệu và sản phẩm, họ có quyền chọn mua hoặc không. Tuy nhiên, với các hoạt động truyền thông và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt, đảm bảo chất lượng, khách hàng sẽ công nhận và mua sản phẩm khi có họ cần đến.
Khi khách hàng đã mua hàng, công việc của doanh nghiệp là giữ chân khách hàng, để họ sẽ tiếp tục quay lại mua các sản phẩm khác. Điều này chỉ có thể xảy ra nếu khách hàng đã và đang nhận được các dịch vụ khách hàng tốt và cảm thấy hài lòng, vì vậy dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân họ.
IV. Sự khác nhau của Giá trị khách hàng và Giá trị thương hiệu
Giá trị khách hàng và Giá trị thương hiệu có hai điểm chung:- Cả hai đều nhấn mạnh sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
- Cả hai đều nhấn mạnh giá trị mà khách hàng mang lại cho thương hiệu.
Tuy nhiên, chúng cũng có 1 số điểm khác nhau.- Giá trị khách hàng: tập trung nhiều hơn vào khía cạnh tài chính của khách hàng
khi mua sắm tại doanh nghiệp.
- Giá trị tài sản thương hiệu: tập trung nhiều hơn vào việc quản lý chiến lược của thương hiệu.
Hơn nữa, giá trị của khách hàng thiên về số lượng, trong khi giá trị thương hiệu nghiêng về chất lượng của thương hiệu và cách khách hàng kết nối với nó.
Chúc bạn thành công.