I. Customer Care là gì?
Customer Care là Chăm sóc khách hàng. Đây là cách mà các nhân viên thể hiện khi tiếp xúc và phục vụ khách hàng bao gồm thái độ, cử chỉ, lời nói, quy trình làm việc, để luôn tạo cho khách hàng sự hài lòng, vui vẻ, và tin tưởng vào thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng phải luôn được áp dụng xuyên suốt trong từ lúc tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, tư vấn trong quá trình mua hàng và sau khi mua hàng.
Chăm sóc khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng vì nó thúc đẩy sự hài lòng, nâng cao niềm tin, và giúp thương hiệu kết nối lâu bền hơn với khách hàng.
II. Chăm sóc khách hàng tốt là như thế nào?
Có nhiều cách để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng hướng đến mục đích cuối cùng đó là mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu.
Ví dụ: Bạn mua một chiếc xe hơi, và chẳng may trên đường di chuyển xe gặp sự cố. Nếu một hãng xe bình thường khi nhận được cuộc gọi của bạn, họ sẽ hướng dẫn bạn mang xe đến cơ sở sửa chửa gần nhất để được kiểm tra và sửa chữa.
Nhưng một hãng xe chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ hỏi rõ tình trạng xe hiện tại của bạn. Sau đó, cho nhân viên sửa chữa đến ngay nơi xe đang gặp sự cố để kiểm tra, và nhân viên sẽ liên tục gọi điện để theo dõi và đảm bảo rằng thợ sửa chữa của họ đã đến nơi hay chưa và xe của bạn đã được khắc phục sự cố hay chưa, và những vấn đề bạn thắc mắc cần được giải đáp về việc bảo dưỡng xe sẽ được trả lời và hướng dẫn một cách chi tiết và tận tình nhất.
Điều đó mang lại sự chăm sóc thực sự, đích thực cho khách hàng khi họ ở trong tình huống cần bạn giúp đỡ, ngay cả khi điều đó không thuận tiện hoặc không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn vào lúc này.
III. Cách chăm sóc khách hàng đúng cách
Vì chăm sóc khách hàng là mang lại một trải nghiệm tuyệt vời trong hành trình mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ tạo một danh sách các quy tắc cho nhân viên làm theo, vì rất khó để chuẩn hóa vì nhu cầu của mỗi khách hàng rất khác nhau.
Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên của mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất.
Ví dụ: Bao gồm lắng nghe một cách tích cực, đồng cảm, phán đoán và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.
Không chỉ là quy trình và quy tắc cần phải tuân theo mà còn phài hướng dẫn và đào tạo cho nhân viên các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng, mang lại những trải nghiệm chăm sóc khách hàng độc đáo làm nên uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.
Người quản lý có vai trò lớn trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhân viên không thể cung cấp các giải pháp phù hợp cho tất cả các vấn đề nếu họ buộc phải tuân theo một loạt các quy tắc do doanh nghiệp đề ra.
Người quản lý cần trao quyền cho nhân viên của mình để cung cấp các giải pháp sáng tạo để đáp ứng được yêu cầu khi tương tác với khách hàng.
IV. Chăm sóc khách hàng so với Dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng (
Customer Service)mô tả cùng một điều là chăm sóc khách hàng khi họ cần bạn. Nhưng chúng thực sự là những khái niệm khá riêng biệt, mặc dù chúng hoạt động cùng nhau để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi họ mua sắm .
Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?
Trong dịch vụ Chăm sóc khách hàng, bạn đang xây dựng một kết nối cá nhân và tình cảm với những người tương tác với doanh nghiệp của bạn. Nhưng trong dịch vụ khách hàng, bạn đang hỗ trợ hoặc tư vấn cho những khách hàng cần trợ giúp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ định lượng như dịch vụ khách hàng và nó được cá nhân hóa nhiều hơn.
Tuy chúng khác nhau, nhưng cả chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, chỉ là làm theo những cách khác nhau.
Dịch vụ khách hàng hoạt động bằng cách cung cấp các hỗ trợ và trả lời các câu hỏi. Và chăm sóc khách hàng là hỗ trợ các nhu cầu cảm xúc của khách hàng của bạn và tích cực lắng nghe các vấn đề của họ.
Cả hai đều cung cấp hỗ trợ quan trọng cho khách hàng khi họ cần trợ giúp về điều gì đó. Và cả hai đều làm tăng lòng trung thành của khách hàng nếu được thực hiện tốt.
Chúc bạn thành công.