I. Customer Relationship Management là gì?
Customer Relationship Management (CRM) là vị trí việc làm Nhân viên quan hệ khách hàng. Chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc và phát triển dữ liệu khách hàng, tăng cường trải nghiệm và mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng và trung thành.
II. Bảng mô tả công việc Nhân viên quan hệ khách hàng
Vị trí Nhân viên quan hệ khách hàng có nhiều công việc và trách nhiệm khác nhau tuỳ thuộc vào từng ngành riêng. Dưới đây là một số công việc thường được đảm nhận trong vị trí này:
1. Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng
Xây dựng và duy trì một môi trường thuận lợi để tương tác với khách hàng. Xây dựng các chương trình và chiến lược để tăng tính liên kết và trung thành từ phía khách hàng. Theo dõi và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu từ khách hàng.
Tiếp nhận thông tin, giải đáp thắc mắc và tư vấn nhu cầu của tất cả các khách hàng mới và cũ liên hệ qua số điện thoại hotline, website và các tài khoản mạng xã hội liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, chương trình khuyến mại, bảo trì bảo hành và đề xuất hợp tác.
2. Giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng
Xử lý và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại và vấn đề từ khách hàng. Cung cấp hỗ trợ và tư vấn chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng. Đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
3. Quản lý thông tin khách hàng
Sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng. Theo dõi các thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác trước đây và các thông tin liên quan khác. Đảm bảo tính chính xác và bảo mật của dữ liệu khách hàng.
Phân tích và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng dựa trên nguồn thông tin của khách hàng đã có. Lên kế hoạch phát triển nguồn khách hàng tiềm năng thông qua mạng lưới khách hàng hiện tại.
Ghi chép, lưu trữ, theo dõi và hệ thống hóa đầy đủ dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ cho việc đo lường hiệu quả marketing và hỗ trợ tối đa cho đội ngũ bán hàng và after-sales services
4. Phân tích và hiểu khách hàng
Nắm bắt thông tin về khách hàng, đánh giá nhu cầu và mong muốn của họ, tìm hiểu về quá trình mua hàng và tương tác với doanh nghiệp. Sử dụng dữ liệu và phân tích đánh giá các đặc điểm và hành vi tiêu dùng của khách hàng, để khắc họ rõ nét chân dùng khách hàng mục tiêu và thiết lập kịch bản nhằm tối đa hóa điểm chạm
5. Xây dựng và triển khai chiến lược Marketing
Phát triển và thực hiện các chiến lược tiếp thị dựa trên thông tin và dữ liệu khách hàng. Xác định các kênh tiếp cận hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Tạo nội dung và thông điệp phù hợp để thu hút và tạo động lực cho khách hàng.
Tham gia xây dựng chương trình quà tặng để nuôi dưỡng khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới (quà chào mừng, quà sinh nhật, lễ tết, quà tân gia, refer-a-friend, loyalty programs...)
Nhận định, phân tích, đánh giá và lên kế hoạch marketing kênh CRM (web push, EDM, SMS, ZNS, chatbot, messenger…) nhằm tối ưu kênh và tăng trải nghiệm khách hàng.
6. Đánh giá và theo dõi hiệu suất
Theo dõi và đánh giá hiệu suất của các hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng. Sử dụng các phương pháp đo lường và báo cáo để đánh giá sự thành công của các chiến dịch tiếp thị, mức độ hài lòng của khách hàng và sự tương tác khách hàng.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng mục tiêu, thường xuyên cập nhật các công cụ CRM mới đồng thời liên tục học hỏi kĩ năng và trau dồi chuyên môn để đáp ứng đòi hỏi sáng tạo cao trong công việc.
7. Liên kết với các bộ phận khác trong công ty
Làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đảm bảo sự liên thông và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Chia sẻ thông tin và hợp tác để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trên đây là một số công việc phổ biến trong vị trí Customer Relationship Management. Tùy thuộc vào tổ chức và ngành công nghiệp cụ thể, các công việc có thể có sự biến đổi và điều chỉnh.
III. Các kiến thức chuyên môn nhân viên quan hệ khách hàng phải có
Nhân viên Customer Relationship Management (CRM) cần nắm vững một số kiến thức chuyên môn để làm tốt công việc này. Dưới đây là một số kiến thức quan trọng mà họ nên học và hiểu rõ:
1. Các khái niệm và nguyên tắc quan hệ khách hàng
Hiểu về khái niệm và nguyên tắc cơ bản của quan hệ khách hàng (CRM), bao gồm mục tiêu và lợi ích của việc quản lý mối quan hệ khách hàng, quy trình quản lý khách hàng.
2. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Nắm vững kiến thức về các hệ thống quản lý CRM phổ biến, bao gồm Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zoho CRM và các công nghệ khác. Hiểu cách sử dụng và tùy chỉnh hệ thống CRM để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của tổ chức.
3. Quản lý dữ liệu khách hàng
Hiểu về quy trình và phương pháp quản lý dữ liệu khách hàng, bao gồm thu thập, lưu trữ, xử lý và bảo mật dữ liệu. Nắm vững các khái niệm như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, các tương tác trước đây và các thuộc tính quan trọng của khách hàng.
4. Kỹ năng phân tích dữ liệu
Có kiến thức về phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi, xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Nắm vững các kỹ thuật phân tích dữ liệu và sử dụng các công cụ và phần mềm phân tích dữ liệu để trích xuất thông tin hữu ích từ dữ liệu khách hàng.
5. Kỹ năng tiếp thị và bán hàng
Hiểu về các nguyên tắc cơ bản của tiếp thị và bán hàng, bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng, tạo lập chiến lược Marketing, tư duy khách hàng và kỹ năng bán hàng. Có khả năng áp dụng các kỹ thuật tiếp thị và bán hàng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
6. Kỹ năng quản lý dự án
Có kiến thức về quy trình quản lý dự án và phương pháp quản lý dự án. Hiểu về cách lập kế hoạch, theo dõi và điều chỉnh các hoạt động trong dự án CRM để đảm bảo sự thành công và tuân thủ thời gian và ngân sách.
7. Hiểu luật và quy định về quản lý dữ liệu và quyền riêng tư
Hiểu về các quy định về quản lý dữ liệu và quyền riêng tư, bao gồm các quy định quốc gia hoặc ngành liên quan. Có khả năng áp dụng các quy định này vào việc quản lý dữ liệu khách hàng.
8. Kỹ năng giao tiếp và quan hệ khách hàng
Có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Hiểu về cách tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tâm.
Tùy thuộc vào tổ chức và yêu cầu công việc cụ thể, có thể có thêm các kiến thức chuyên môn khác mà nhân viên CRM cần học và nắm vững.
IV. Mức lương trung bình và các lợi ích vị trí Customer Relationship Management được hưởng
Mức lương trung bình và các lợi ích được hưởng trong vị trí Customer Relationship Management (CRM) tại thị trường Việt Nam có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như kích thước và ngành công nghiệp của tổ chức, cấp độ và kinh nghiệm của nhân viên, nơi làm việc, và các yếu tố khác. Tuy nhiên, dưới đây là một cái nhìn tổng quan về mức lương trung bình và các lợi ích phổ biến cho vị trí CRM tại thị trường Việt Nam:
1. Mức lương trung bình
Mức lương trung bình cho vị trí CRM tại Việt Nam có thể dao động từ khoảng 8 triệu đến 20 triệu đồng/tháng (số liệu tham khảo). Tuy nhiên, mức lương có thể cao hơn cho những vị trí có trách nhiệm quản lý cao hơn hoặc trong các công ty lớn và quốc tế.
2. Các lợi ích bổ sung
Ngoài mức lương cơ bản, các nhân viên CRM có thể được hưởng các lợi ích bổ sung như:
-
Bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội: Cung cấp bảo hiểm y tế và các lợi ích liên quan đến bảo hiểm xã hội theo quy định của pháp luật.
-
Lương tháng 13: Một khoản tiền tương đương một tháng lương cơ bản được trả vào dịp cuối năm làm lương tháng 13.
-
Phụ cấp và thưởng: Có thể có các khoản phụ cấp bổ sung như phụ cấp đi lại, phụ cấp điện thoại, phụ cấp cơm trưa, cũng như các khoản thưởng và phần thưởng dựa trên hiệu suất làm việc.
-
Đào tạo và phát triển: Cung cấp các khóa đào tạo và cơ hội phát triển nghề nghiệp để nâng cao kỹ năng và chuyên môn trong lĩnh vực CRM.
- Các chế độ nghỉ phép: Bao gồm các ngày nghỉ hàng năm, ngày nghỉ lễ, ngày nghỉ ốm và các chế độ nghỉ phép khác theo quy định của công ty.
- Môi trường làm việc thoải mái: Các công ty có thể cung cấp môi trường làm việc thoải mái, tiện nghi và các chương trình tạo điều kiện làm việc tốt.
Lưu ý rằng các thông tin trên chỉ mang tính chất tham khảo và mức lương và lợi ích thực tế có thể khác nhau tùy theo từng tổ chức và thị trường lao động. Để có thông tin chính xác và cụ thể hơn, nên tham khảo nguồn thông tin từ các tổ chức tuyển dụng, báo cáo thị trường hoặc thương lượng trực tiếp với nhà tuyển dụng trong quá trình xin việc.
V. Các Công ty và lĩnh vực thường tuyển vị trí Nhân viên quan hệ khách hàng
Vị trí Customer Relationship Management (CRM) thường được tuyển dụng trong nhiều công ty và lĩnh vực khác nhau, vì mối quan hệ khách hàng là một phần quan trọng của hầu hết các tổ chức. Dưới đây là một số công ty và ngành công nghiệp thường tuyển vị trí CRM:
1. Ngành dịch vụ tài chính
Ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, công ty chứng khoán, công ty tư vấn tài chính.
2. Ngành bán lẻ
Siêu thị, cửa hàng bán lẻ, thương mại điện tử, công ty sản xuất và phân phối sản phẩm tiêu dùng.
3. Ngành viễn thông
Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công ty di động, internet và dịch vụ truyền hình.
4. Ngành công nghệ thông tin
Công ty phần mềm, công ty phát triển ứng dụng di động, công ty cung cấp dịch vụ đám mây (cloud services).
5. Ngành du lịch và khách sạn
Công ty du lịch, công ty đặt phòng khách sạn, công ty vận chuyển hành khách.
6. Ngành y tế
Bệnh viện, phòng khám, công ty dược phẩm, công ty dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
7. Ngành thương mại điện tử
Công ty thương mại điện tử, công ty dịch vụ giao hàng.
8. Ngành công nghiệp ô tô
Công ty sản xuất ô tô, đại lý ô tô, dịch vụ sửa chữa ô tô.
9. Ngành hàng không
Hãng hàng không, công ty đại lý vé máy bay.
10. Ngành dịch vụ khác
Công ty bất động sản, công ty năng lượng, công ty thể thao và giải trí.
Trên đây chỉ là một số ví dụ . Tùy thuộc vào lĩnh vực quan tâm, bạn có thể tìm kiếm việc làm CRM trong các công ty thuộc ngành công nghiệp đó.
VI. Lộ trình thăng tiến sự nghiệp
Lộ trình thăng tiến sau khi đảm nhận vị trí Customer Relationship Management (CRM) trong một công ty có thể khác nhau tùy thuộc vào từng công ty, chính sách nhân sự của công ty và khả năng cá nhân. Dưới đây là một lộ trình thăng tiến có thể xảy ra trong một số trường hợp:
1. Chuyên viên CRM
Đây là vị trí cơ bản trong lĩnh vực CRM, trong đó bạn phụ trách quản lý mối quan hệ khách hàng, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cung cấp hỗ trợ và xử lý các yêu cầu từ khách hàng.
2. Quản lý CRM
Khi có kinh nghiệm và thành công trong vai trò chuyên viên CRM, bạn có thể thăng chức lên vị trí quản lý CRM. Với vai trò này, bạn sẽ có trách nhiệm quản lý và điều phối các hoạt động CRM của tổ chức, lên kế hoạch chiến lược, phân công công việc, đào tạo và hướng dẫn nhân viên trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
3. Chuyên gia tư vấn CRM
Với sự chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực CRM, bạn có thể phát triển thành chuyên gia tư vấn CRM. Vị trí này thường liên quan đến việc cung cấp tư vấn và hướng dẫn chiến lược CRM cho các tổ chức khác, hỗ trợ trong việc xây dựng hệ thống CRM, thiết lập quy trình và tư vấn về phân tích dữ liệu khách hàng.
4. Quản lý kinh doanh hoặc quản lý bán hàng
Với kiến thức về CRM và kỹ năng quản lý khách hàng, bạn cũng có thể chuyển sang các vị trí quản lý kinh doanh hoặc quản lý bán hàng. Điều này đòi hỏi bạn có khả năng lãnh đạo, phát triển chiến lược kinh doanh, quản lý nhóm và tư vấn về mối quan hệ khách hàng.
5. Quản lý cấp cao
Với kinh nghiệm, thành tích và khả năng lãnh đạo xuất sắc, bạn có thể tiến xa hơn trong sự nghiệp và đạt được các vị trí quản lý cấp cao trong tổ chức. Ví dụ như Giám đốc Kinh doanh, Giám đốc Quản lý Khách hàng, hoặc các vị trí lãnh đạo chiến lược khác, tùy thuộc vào cấu trúc tổ chức và ngành công nghiệp.
Lưu ý rằng lộ trình thăng tiến có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu và chính sách của từng công ty. Có thể có thêm hoặc khác biệt các chức vụ và bước thăng tiến trong lĩnh vực CRM tùy thuộc vào sự phát triển và đặc thù của tổ chức.
Chúc bạn thành công.