Không phải tất cả các giao dịch trên eBay đều mang lại những trải nghiệm tốt và nhận được những
Feedback tích cực. Đôi khi, ngay cả khi bạn làm theo các phương pháp hay nhất với tư cách là người bán, một số vấn đề có thể phát sinh khiến người mua cảm thấy không hài lòng và để lại Feedback tiêu cực (
Feedback là gì ?).
Người mua có những kỳ vọng khác nhau về các mặt hàng, thời gian vận chuyển và chi phí, thậm chí cả cách người bán giao tiếp với họ. Một lỗi nhỏ có thể khiến khách hàng để lại những Feedback tiêu cực trên gian hàng của bạn nếu như bạn không có hành động gì đó để tháo gỡ tình huống đang gặp phải.
Nhận được Phản hồi tiêu cực trên eBay có thể khiến cho uy tín của bạn trên nền tảng đó bị ảnh hưởng và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của việc kinh doanh.
Nói chung, một khi người mua không hài lòng để lại Phản hồi tiêu cực, điểm tiêu cực vẫn còn. Trong hầu hết các trường hợp, điều duy nhất bạn có thể làm là trả lời phản hồi để giải thích các vấn đề khách hàng đang gặp phải và đưa giải pháp giúp giải quyết nhanh chóng cho khách hàng.
Dưới đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn các bạn cách giải quyết những Feedback tiêu cực của khách hàng trên Ebay, cũng như các nền tảng thương mại điện tử khác.
I. Hệ thống phản hồi của eBay là gì và nó hoạt động như thế nào?
Mỗi người bán hàng trên eBay có phần đánh giá uy tín của người bán hiển thị theo phần trăm. Tỷ lệ phần trăm này được tính dựa trên những đánh giá trong 1 năm gần nhất.
Tỷ lệ phần trăm càng cao cho thấy uy tín của người bán càng lớn, ngoài ra tỷ lệ phần trăm cao sẽ giúp người bán được ưu tiên hiển thị trong kết quả xếp hạng tìm kiếm của nền tảng. Người ban có xếp hạng thấp thì cơ hội hiển thị trong kết quả tìm kiếm sẽ thấp, đồng nghĩa với việc ít tiếp cận được khách hàng và dẫn đến doanh số bị sụt giảm.
Trên Ebay, bạn có thể chỉnh đánh giá ở chế độ riêng tư, có nghĩa là người mua sẽ không nhìn thấy được đánh giá uy tín của bạn, nhưng cũng đồng nghĩa là bạn sẽ không được bán nữa.
II. Bạn có thể xóa phản hồi tiêu cực trên eBay không?
Đầu tiên là khi người mua đăng Phản hồi tiêu cực do nhầm lẫn. Phản hồi được đưa ra là tiêu cực hoặc trung lập, nhưng nhận xét Phản hồi là tích cực và người mua thậm chí còn chia sẻ mức độ hài lòng của họ với giao dịch, với những điều như "Chắc chắn sẽ quay lại mua hàng!" Hoặc người mua có thể đã nhầm bạn với một người bán khác mà giao dịch đã diễn ra không tốt. Trong trường hợp này yêu cầu xóa phản hồi tiêu cực có thể được chấp nhận.
Tình huống thứ hai là khi người mua cố tình để lại các Phản hồi tiêu cực. Điều này sẽ khó xóa hơn một chút, nhưng nó thường đáng thử. Đây là hai cách mà bạn có thể thay đổi hoặc loại bỏ Phản hồi tiêu cực.
1. Thay đổi Phản hồi của eBay thông qua bản sửa đổi của người mua
Trước khi thực hiện bất kỳ điều gì quyết liệt, hãy cố gắng giải quyết các vấn đề về Phản hồi bằng cách trao đổi với người mua. Đây là cách phổ biến nhất để thay đổi Phản hồi tiêu cực.
Hãy nhớ rằng người mua chỉ có thể sửa đổi Phản hồi mà họ đã để lại trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao dịch. Ngoài ra, người bán chỉ có thể yêu cầu sửa đổi Phản hồi sau khi họ đã khắc phục sự cố hoặc nếu họ chắc chắn một người mua đã để lại Phản hồi tiêu cực do nhầm lẫn.
Khi người mua vô tình đăng Phản hồi tiêu cực, bạn có thể yêu cầu họ thay đổi phản hồi đó bằng cách sử dụng trang Yêu cầu sửa đổi phản hồi. Nếu không có phản hồi từ người mua, bạn có thể truy cập trang Phản hồi báo cáo và giải thích tình hình trực tiếp với eBay để họ xử lý việc xóa Phản hồi tiêu cực.
Nếu người mua cố ý để lại Phản hồi tiêu cực, thì khi bạn liên hệ với người mua, hãy lịch sự và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào do giao dịch gây ra. Hỏi họ xem bạn có thể làm gì để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Nếu người mua đồng ý và bạn có thể giải quyết vấn đề, hãy hỏi xem họ có sẵn sàng sửa đổi Phản hồi hay không.
Vì bạn chỉ có thể đưa ra yêu cầu một lần nên bạn phải thực hiện nó một cách khôn ngoan. Ngoài ra, người bán chỉ có thể đưa ra năm yêu cầu sửa đổi Phản hồi cho mỗi 1.000 bài đăng Phản hồi nhận được trong khoảng thời gian 12 tháng.
Phương pháp này sẽ phụ thuộc vào người mua, nhưng nếu yêu cầu của bạn là đúng đắn, người mua có thể đồng ý.
2. Thay đổi Phản hồi của eBay thông qua sự can thiệp của eBay
Không phải tất cả Phản hồi mà người mua để lại trên hồ sơ của bạn đều được coi là hợp lệ. Nếu không hợp lệ, cần đến sự can thiệp từ eBay để xóa các phản hồi tiêu cực này.
Trong những trường hợp này, bạn nên báo cáo Phản hồi cho eBay và để họ đánh giá và xóa nó. Người bán phải yêu cầu Ebay xem xét thủ công trong vòng 90 ngày kể từ ngày giao dịch.
Điều quan trọng là không được để xảy ra Phản hồi tiêu cực không đúng về mình được đăng trên Ebay. Tốt nhất bạn nên để lại lời xin lỗi nếu bạn đã mắc sai lầm thực sự và một lời giải thích nếu bạn cho rằng do lỗi của người mua.
Phản hồi được báo cáo cho eBay sẽ bị xóa trong các trường hợp sau:- Người bán không thể liên hệ với người mua vì địa chỉ email được cung cấp không chính xác.
- Người mua để lại phản hồi tiêu cực nhưng mặt hàng vẫn chưa được thanh toán.
Có ba tình huống mà eBay tự động xóa Phản hồi:- Khi Phản hồi là kết quả trực tiếp của lỗi chương trình, sự cố trang web hoặc sự chậm trễ hệ thống trong giao tiếp hoặc vận chuyển.
- Khi người mua bị eBay tạm ngưng, trong trường hợp đó, Phản hồi còn lại trong vòng 90 ngày kể từ ngày tạm ngưng sẽ tự động bị xóa. (Cần phải xóa thủ công qua trang Quy trình sửa đổi phản hồi trong 90 ngày qua.)
- Khi nhận xét vi phạm các chính sách của eBay, chẳng hạn như khi nhận xét chứa liên kết đến trang web hoặc người bán khác hoặc sử dụng ngôn ngữ tục tĩu, phân biệt chủng tộc hoặc tục tĩu / thô tục.
III. Người bán nên phản hồi như thế nào với những Feedback tiêu cực trên eBay?
Trong mọi trường hợp — cho dù Phản hồi tiêu cực là do ngẫu nhiên hay cố ý — người bán nên phản hồi lại một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp. Ngay cả khi người mua không cho bạn cơ hội để giải quyết vấn đề và khắc phục tình hình, hãy giữ thái độ bình tĩnh và phản hồi một cách thật mềm mỏng. Đừng trả đũa bằng một nhận xét tiêu cực của riêng bạn.
Nếu bạn đã cố gắng liên hệ với người mua nhưng không thể đạt được thỏa thuận để giải quyết vấn đề, bạn vẫn có thể đưa ra lời giải thích thỏa đáng cho những người khác xem. Làm theo các bước sau để trả lời những phản hồi tiêu cực:
1. Nhấp vào My eBay ở góc trên cùng bên phải và nhấp vào tab Tài khoản. Trong cột “Tài khoản của tôi” ở bên trái, hãy nhấp vào “Phản hồi”.
2. Nhấp vào liên kết “Đi tới Diễn đàn phản hồi” và nhấp vào “Trả lời cho phản hồi đã nhận” ở phía bên phải của trang, trong “Công cụ phản hồi”.
3. Tìm nhận xét mà bạn muốn để lại phản hồi, sau đó nhấp vào "Trả lời".
4. Viết câu trả lời của bạn. Đảm bảo cung cấp lời giải thích rõ ràng và thực tế về tình huống và lý do bạn không đồng ý với Phản hồi tiêu cực.
5. Nhấp vào "Để lại Trả lời."
Sau đó, theo dõi phản hồi từ người mua. Tùy thuộc vào tình huống, người mua có thể đồng ý thay đổi Phản hồi. Nếu họ không làm như vậy và Phản hồi vẫn còn trong hồ sơ của bạn, hãy yên tâm vì chuỗi nhận xét Phản hồi có thể cho người mua khác trong tương lai biết rằng bạn đã làm phần việc của mình với tư cách là người bán có trách nhiệm và rằng người mua đã để lại Phản hồi tiêu cực một cách không công bằng.
Hãy nhớ tránh trả lời nhận xét Phản hồi tiêu cực khi bạn đang buồn bực. Hãy đợi một hoặc hai ngày và cố gắng thật chuyên nghiệp khi đưa ra nhận xét của bạn — theo cách đó, những khách hàng khác sẽ hiểu và không có cái nhìn xấu về bạn khi đọc những phản hồi tiêu cực của người mua trước.
IV. Các cách khác để cải thiện Feedback trên eBay của bạn
Ngoài việc, cố gắng thay đổi các Feedback không tốt mà bạn đã nhận được, đây là một số cách khác để bạn có thể cải thiện điểm Feedback của mình:
1. Hướng đến các giao dịch không gặp sự cố
Tập trung vào sản phẩm chất lượng sẽ giúp bán hàng dễ dàng và giúp bạn có được những Phản hồi tích cực. Tránh bán những mặt hàng thường gặp vấn đề khi vận chuyển như dễ bị hư hỏng hoặc vỡ.
2. Giao tiếp và chủ động
Trong phần mô tả sản phẩm, hãy cho người mua tiềm năng biết rằng bạn cố gắng hết sức để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Sau mỗi lần mua hàng, hãy chủ động liên lạc với người mua ngay lập tức để tìm hiểu về sự hài lòng của họ khi mua sản phẩm, nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra hãy giúp họ giải quyết ngay.
3. Khắc phục sự cố và cải thiện doanh nghiệp của bạn
Nếu tất cả các Phản hồi tiêu cực mà bạn nhận được thực sự là lỗi của bạn, thì hãy ghi nhận và lên kế hoạch để cải thiện, giúp dịch vụ của bạn ngày càng hoàn thiện hơn.
V. Tóm lược
Việc xóa Phản hồi tiêu cực khỏi hồ sơ eBay của bạn có thể là một quá trình khó khăn, nhưng hãy kiên nhẫn. Cuối cùng thì tất cả đều có thể giải quyết được.
Và ngay cả khi không thể xóa, hãy coi đó là một trải nghiệm để học tập. Nó sẽ giúp bạn đưa ra chiến lược để cải thiện hiệu suất của mình, để có được nhiều phẩn hồi tích cực hơn trong tương lai.
Chúc bạn thành công.